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Toda Ligação Perfeita tem Dois Lados

Categoria: Comunicação Interna e Externa

Em atividade desde 2002, a DEDIC está posicionada entre as cinco maiores empresas de Contact Center do Brasil. Com serviços que vão do SAC ao Web Atendimento , a empresa acredita que o sucesso dos negócios e do excelente atendimento aos clientes só é possível valorizando o que a empresa tem de melhor, seus colaboradores. Com a campanha de marketing TODA LIGAÇÃO PERFEITA TEM DOIS LADOS, a DEDIC visa destacar e valorizar ainda mais o lado humano do Contact Center, mostrando que toda ligação perfeita tem dois lados: De um lado o nosso colaborador, do outro os clientes, transformando cada atendimento em um relacionamento.

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Conhecimento e Informação com um Click

Categoria: Comunicação Interna e Externa

Os gestores da Central de Relacionamento MAPFRE identificaram a possibilidade de melhorar o atendimento e implantaram um portal informativo denominado Click SIM, por meio do qual os atendentes buscam as informações e as encontram totalmente padronizadas, garantindo a uniformidade em sua disseminação e rapidez para encontrá-las.

O projeto foi desenvolvido com participação efetiva dos atendentes, pois são eles os principais usuários da nova ferramenta. Foram analisadas e avaliadas as principais necessidades dos Clientes e quais as informações são mais acessadas durante o atendimento para facilitar sua localização.

Um portal informativo é considerado pelos especialistas uma das ferramentas mais modernas de gestão da qualidade para uso corporativo. Para elaborar o Click SIM a equipe utilizou a metodologia Design for Six Sigma, método avançado e inovador para esse tipo de estrutura. O uso dessa metodologia potencializou as utilidades do Click SIM, e seus atributos garantiram o sucesso do projeto e a valorização da equipe da MAPFRE envolvida no desenvolvimento.

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A Força da Parceria AeC e Cemig a Serviço do Cidadão Mineiro

Setor: Comunitário/Cidadania

A AeC foi contratada para fazer o atendimento de consumidores de energia elétrica, clientes da Cemig, em abril de 2008. O contrato previa o início da operação no dia 01/01/09, até então o serviço seria prestado em parte por outra empresa de prestação de serviços de teleatendimento e por uma equipe da própria Cemig. Para fazer um processo de migração mais adequado, para que o atendimento não sofresse solução de continuidade, para não provocar desgaste nas relações entre a Cemig e seus clientes, a AeC propôs que a migração fosse antecipada para o dia 1° de setembro de 2008 e fosse feita de modo gradual, de tal forma que a AeC atenderia a 100% do contratado a partir do dia 01/01/09. O relato da operação mostra o acerto da proposta da AeC. Uma emergência imprevista contribuiu para mostrar o quanto a antecipação gradual do atendimento foi conveniente. A qualidade do Start Up ousado e bem planejado pela AeC garantiu a satisfação do cliente e, mais importante, deu assistência incondicional ao público mineiro atendido pela Cemig, mesmo em momento de crise imprevisível.

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Central 156 do Distrito Federal: Modernidade a Serviço do Cidadão

Setor: Comunitário e Cidadania

O projeto da Central Única do GDF, que permite o oferecimento de inúmeros e inovadores serviços à comunidade, iniciou-se em 2006 e está localizado no site da Call Contact Center, Núcleo Bandeirante em Brasília/DF. A contratação da Call marca o início de uma nova e decisiva fase nos serviços prestados pela Codeplan (Companhia de Planejamento do Distrito Federal). Os níveis de exigência dos cidadãos são cada vez maiores, por isso, os gestores se concentram cada vez mais nos desafios de centralizar a informação existente sobre os mesmos, melhorar a qualidade dos canais de interação e proporcionar uma oferta integrada de serviços que vão ao encontro das reais necessidades de cada usuário. Tudo para a obtenção de um serviço público de excelência. Transformar estes desafios em oportunidades representará sem dúvida um importante passo para a modernização dos serviços públicos. Os anos de 2008 e 2009 são um marco nesse caminho vitorioso, que claramente tem inspirado outros governos na mesma direção.

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Disque-Dengue: em Defesa da Saúde Pública

Setor: Comunitário/Cidadania

Em março de 2008, o Rio de Janeiro passou pela mais severa epidemia de dengue de todos os tempos. Somente nos três primeiros meses do ano, 47 pessoas morreram e 32.615 casos foram notificados no Estado. A Secretaria Estadual de Saúde e Defesa Civil do Rio de Janeiro adotou uma série de medidas emergenciais de combate à doença e contratou a TeleSoluções para criar o Disque-Dengue.
No prazo recorde de 72 horas, a TeleSoluções desenvolveu e implantou o sistema, formado por uma operação receptiva de 0800, que captava as denúncias da população sobre os endereços com focos de mosquito, transformava as informações em relatórios inteligentes e os transmitia on line ao Corpo de Bombeiros, definindo sua rota de “combate aos criadouros” em todo o Rio de Janeiro. A sistematização das informações capturadas pelo Disque-Dengue possibilitou ao Corpo de Bombeiros reduzir para 48 horas seu tempo de identificação e eliminação dos focos de mosquito que, antes da operação, chegava a demorar até duas semanas. Ao término de três meses, o Corpo de Bombeiros conseguiu eliminar 10 mil focos de mosquito nas residências cariocas, graças ao auxílio desta poderosa ferramenta de comunicação.

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CEB e Tellus S A: Um Caso de Integração e Superação

Setor: Comunitário/Cidadania

Com mais de 16 anos de atuação no mercado de órgãos públicos e privados com soluções inovadoras de contact Center, a Tellus S/A utiliza-se de padrão de qualidade de atendimento e relacionamento com clientes acima da média de seus concorrentes, através de estratégias pré definidas, modelagem e automação dos processos de atendimento, constante atualização tecnológica, capacitação continuada e motivação dos colaboradores agregados à instalações confortáveis e seguras. A parceria com a CEB – Companhia Energética de Brasília, possibilitou a empresa assumir o desafio de transformar a Central de Atendimento da distribuidora de energia elétrica do Distrito Federal em um instrumento eficiente e de satisfação para o cliente. Uma experiência que comprova o êxito das parcerias público-privadas.

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Central CELG-D: inovando no Relacionamento com o Cliente

Setor: Comunitário/Cidadania

Com mais de 16 anos de atuação no mercado de órgãos públicos e privados com soluções inovadoras de contact Center, a Tellus S/A utiliza-se de padrão de qualidade de atendimento e relacionamento com clientes acima da média de seus concorrentes, através de estratégias pré definidas, modelagem e automação dos processos de atendimento, constante atualização tecnológica, capacitação continuada e motivação dos colaboradores agregados à instalações confortáveis e seguras. Vencedora do processo licitatório dos serviços de teleatendimento receptivo e ativo da CELG Distribuição S/A – CELG D, coube à Tellus S/A agir com extrema presteza para colocar em prática a missão de inovar a operação da Central de Atendimento ao Cliente CELG D. O projeto apresentado mostra o êxito de uma parceria público-privado de duas instituições que encontraram nas suas diferenças os elementos necessários para que uma operação de atendimento e relacionamento ao cidadão – consumidor não apenas começasse, mas, sobretudo, marcasse um tempo para o estado de Goiás.

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Fique Bem: Serviço Especial de Apoio Psicológico a Clientes Unibanco Seguros & Previdência

Setor: Financeiro

O Fique Bem é um benefício inédito da Unibanco Seguros & Previdência: oferece apoio psicológico aos segurados que registram ocorrências com emprego de violência. O segurado é contatado por um psicólogo, que o atende por telefone. Após três contatos, se o profissional considerar necessário, o segurado é orientado a procurar um tratamento presencial. O serviço psicológico é prestado pela Auster, empresa com 22 anos de experiência em lidar com o comportamento humano em situações de crise. Os resultados foram excelentes: 3.328 segurados utilizaram o serviço durante 2008, resultando em 100% de satisfação. Concluiu-se que cada cliente plenamente satisfeito recomenda os produtos da empresa para outros cinco potenciais consumidores, dos quais, metade contrata o seguro. Com isso, a iniciativa trouxe aumento de rentabilidade estimada de R$ 1,44 milhão por ano

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Força de Vendas - Potencialização da Oferta de Crédito na Central de Atendimento Banco do Brasil de São José dos Pinhais

Setor: Financeiro

A Central de Atendimento do Banco do Brasil de São José dos Pinhais lançou em junho de 2008 projeto inovador de oferta de crédito a pessoa física pelo atendimento receptivo, o qual apresentou resultados excepcionais. Até o início do projeto, o foco de tal oferta era no atendimento ativo, mas a expansão para as operações receptivas ocorreu para aprimorar e expandir o atendimento às necessidades de crédito dos clientes da empresa. Muitas ações foram adotadas a fim de adaptar à nova realidade: monitoria voltada a resultados e atendimento de excelência, treinamento dos colaboradores para capacitá-los a identificar oportunidades de negócios, criação de equipes mistas para otimizar a força de trabalho, ampliação do quadro de agentes, dentre outras. Os resultados deste projeto foram surpreendentes e estão descritos em mais este case de sucesso!

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Monitoria de Qualidade Diferenciada baseada na Experiência do Cliente (Customer Experience Monitoring)

Setor: Financeiro

(Customer Experience Monitoring)

Com 7 anos de existência a ConQuist é reconhecida pelo mercado por soluções de relacionamento altamente diferenciadas. “O destaque que recebemos de nossos clientes e do próprio Prêmio está intimamente ligado à forma como transformamos projetos em valor para eles”, revela Roberto Madruga, fundador da empresa. Os colaboradores da ConQuist atuam para que os clientes otimizem seus negócios, por meio da prestação de serviços de monitoria diferenciada, consultoria, educação corporativa e pesquisas inteligentes. A natureza dessa equipe multidisciplinar é praticar métodos inovadores, isentos e confiáveis. A conquista do Prêmio está ancorada em 14 resultados que o cliente HSBC alcançou com auxilio do projeto, dentre os quais destacamos: A retenção da informação pelo colaborador chegou a mais de 95% em algumas ilhas de atendimento. Contribuição para redução por volta de 50% do risco de descumprimento de itens do Decreto 6523; Mais de 1.200 situações de atendimento puderam ser usadas como guia de boas práticas para operação, facilitando o feedback para os agentes; As chamadas que poderiam trazer riscos potenciais para o banco foram identificadas, isoladas e tratadas de forma assertiva pela operação; Incremento no processo de atendimento em cada um dos produtos do banco, totalizando 100% dos produtos monitorados da instituição; Redução no índice de rejeição de monitorias para menos 1%, enquanto o padrão é de 10%.

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Tornando Rentável uma Central Receptiva - HSBC

Setor: Financeiro

CSU, empresa líder de mercado de cartões de crédito, foi criada em 1992, atua nos segmentos de terceirização em administração e processamento de meios eletrônicos de pagamento, gestão do ciclo de crédito e cobrança, desenvolvimento operacional de programas de marketing de relacionamento e fidelização, infra-estrutura e gestão em terceirização de contact center . E é a Empresa que acaba de lançar a cidade do contact center com capacidade para oito mil PA’S (posições de atendimento). Visando oferecer soluções completas e tornar uma central receptiva mais rentável para o contratante, foi aplicada a estratégia reverter o resultado.
A avaliação dos resultados após a aplicação de todas as estratégias definidas, eram medidas diariamente, através de relatórios, que nos fornecessem informações individualizadas por atendentes, equipes de supervisores, para uma atuação imediata. Com isso medimos à evolução de todos os colaboradores e principalmente quais eram os colaboradores que necessitavam de auxilio para atingir o resultado. Desta forma, garantímos o coaching efetivo, aumentando o grau de satisfação do colaborador ao atingir a meta, superando mais um obstáculo.

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Central Motivação

Setor: Financeiro

Com o objetivo de transformar a operação receptiva em híbrida (inserindo cultura de vendas na realidade dos atendentes a custo zero) e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade dos serviços existentes, a operação que o HSBC possui com a TIVIT passou por uma grande mudança na sua forma de trabalhar.
A Central foi segmentada para atender os diversos serviços de maneira mais produtiva, em paralelo realizou-se um trabalho motivacional, além de ações focadas em desenvolvimento emocional, e técnicas de vendas.
Os resultados obtidos foram surpreendentes. O aumento de retenção de 28% subiu para 36,10%. O índice de assertividade cresceu de 90% para 98%, mantendo esse patamar nos últimos oito meses. Já o número de erros operacionais diminuiu em 74%. Além de um salto expressivo nas vendas e na diminuição do turnover e do absenteísmo.

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Banco de Potenciais Atento

Categoria: Melhor Ação de Capacitação

O Banco de Potenciais tem como objetivo formar os empregados da base da pirâmide da Atento – chamados de profissionais de negócios (teleoperadores, analistas, etc.) – para estarem totalmente aptos a se tornar líderes ou especialistas, assim que as vagas surgirem. A formação dessas pessoas é realizada na Academia Atento, programa de educação corporativa voltada a 100% dos empregados da organização. Em seu primeiro ano, o Banco de Potenciais formou 260 funcionários, sendo que, em média, 50% foram promovidos em menos de 8 meses. Desde a implantação, 2,4 mil pessoas inscreveram-se. Entre eles, 769 foram aprovados na primeira fase do processo seletivo; 283, na fase de dinâmicas; 260, formados, e 104, promovidos.

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Credicard: uma Forma de Capacitar Ainda Melhor

Categoria: Melhor Ação de Capacitação

A equipe da Superintendência de Telemarketing da Credicard resolveu revolucionar tudo o que já havia sido testado e aprovado internamente, como modelo de ótimos resultados para a área, quando criou a Academia de Vendas e colocou sob essa plataforma uma série de benefícios vinculados a qualidade da capacitação de seus operadores. Esse projeto pioneiro contribui para o mercado de telesserviços com um novo modelo de seleção, contratação, treinamento e incentivo. Em 2009, nas ações de capacitação para o lançamento de dois novos produtos considerados complexos pela Credicard, o cartão D Super e o Diners Exclusive, a equipe utilizou recursos multimídia diferenciados e conseguiu bater todos os recordes das metas estabelecidas para a área de vendas. A metodologia básica da Academia de Vendas e o apoio do meio multimídia formando os melhores profissionais foram os motivos para esse sucesso.

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Retorno ao Trabalho

Categoria: Melhor Ação de Capacitação

Em atividade desde 2002, a DEDIC está posicionada entre as cinco maiores empresas de Contact Center do Brasil. Com serviços que vão do SAC ao Web Atendimento , a empresa acredita que o sucesso dos negócios e do excelente atendimento aos clientes só é possível valorizando o que a empresa tem de melhor, seus colaboradores. Com o objetivo de dar novas oportunidades aos profissionais experientes, acima dos 40 anos, que estão fora do mercado de trabalho, a Dedic criou o projeto RETORNO AO TRABALHO. Os inscritos neste projeto, recebem uma oportunidade para se atualizarem sobre novas ferramentas utilizadas no mercado e treinamento do cotidiano de um Contact Center. Com este projeto a Dedic vislumbra oferecer mais do que um emprego, e sim um plano de carreira.

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Grilo falante

Categoria: Melhor Ação de Capacitação

Em atividade desde 2002, a DEDIC está posicionada entre as cinco maiores empresas de Contact Center do Brasil. Com serviços que vão do SAC ao Web Atendimento, a empresa acredita que o sucesso dos negócios e do excelente atendimento aos clientes só é possível valorizando o que a empresa tem de melhor, seus colaboradores. Sempre com o objetivo de prestar serviços de excelente qualidade a DEDIC inovou criando um sistema de feedback na Unidade de Resposta Audível (URA), onde o colaborador tem acesso a gravação da ligação monitorada e ao feedback feito pelo monitor da qualidade, todo esse processo acontece pelo telefone. Com a ferramenta o número de feedbacks aumentou, auxiliando o nível da qualidade.

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Tropa de Elite de Vendas

Categoria: Melhor Ação de Capacitação

Em atividade desde 2002, a DEDIC está posicionada entre as cinco maiores empresas de Contact Center do Brasil. Com serviços que vão do SAC ao Web Atendimento , a empresa acredita que o sucesso dos negócios e do excelente atendimento aos clientes só é possível valorizando o que a empresa tem de melhor, seus colaboradores. Com essa visão, a DEDIC de Brasília/DF criou o projeto TROPA DE ELITE DE VENDAS, um treinamento especifico para colaboradores das células de vendas, onde são realizadas trocas de conhecimentos, argumentação e experiências. A ação resultou em um aumento de 92% das vendas e devido ao seu grande sucesso a ação foi replicada para operações de outras unidades.

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Um por Todos e Todos por Várias...Vendas

Categoria: Melhor Equipe

Fazer de uma equipe de vendas, que nunca havia trabalhado junto antes, uma equipe vencedora, aumentando o total de vendas/mês em mais de 100%. Um desafio e tanto para qualquer empresa de telemarketing, e principalmente, para uma recém-inaugurada área de telemarketing. Foi com este desafio que o Centro de Excelência em Telemarketing Ativo Cardif adentrou ao ano de 2007 e 2008. Baseados no treinamento de pessoal, otimização de processos e acordos interativos com seus clientes/parceiros, a Cardif buscou elevar de cerca de 100 vendas/mês com 8 pontos de atendimento para mais de 10.000 vendas em cerca de 50 pontos de atendimento outubro/07 a outubro/08. Após grande investimento da empresa e de sua sede francesa, a Cardif buscou alavancar o total de vendas em apenas 12 meses. E conseguiu. É sobre esta historia da vida real empresarial que versa nosso “case”.

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Projeto Tô Ligado!

Categoria: Melhor Equipe

Melhorar o resultado das pesquisas de satisfação dos clientes. Esse foi o motivo para que a equipe da Contax apostasse em uma nova e inédita estratégia de atuação. Os gestores perceberam que para alcançar o objetivo era preciso criar uma estratégia que fosse capaz de dar suporte imediato à operação na hora do atendimento. A idéia era elaborar um mecanismo que fizesse um acompanhamento on line da operação, que pudesse corrigir os erros, fazer as observações pertinentes e parabenizar os acertos. O Projeto Tô Ligado! trouxe, pela primeira vez, a figura do monitor de qualidade para o dia a dia do operador. Antes da implementação do projeto, o acompanhamento era remoto, ou seja, o monitor escutava as ligações gravadas e fazia as observações do atendimento que ficavam em um sistema.

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Arrasa Operação

Categoria: Melhor Equipe

Para alcançar melhores resultados de vendas do produto Oi Paggo, cartão de crédito da Oi que funciona por meio do celular, a operadora de telefonia solicitou a migração da operação para uma outra área de gestão da Contax. O objetivo era estruturar uma equipe vencedora, comprometida com a busca dos resultados e com a excelência operacional. No entanto, a Contax compreendeu que apenas uma migração não seria o suficiente para o alcance do objetivo proposto. A estratégia deveria focar em ações voltadas para a contratação e gestão de pessoas. Entre as principais constam recrutamento e seleção de pessoas com o perfil adequado; treinamento e capacitação sobre o produto e comportamento; e gestão das ações acompanhada de perto pelos responsáveis da operação.

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SuperVisão além do Alcance

Categoria: Melhor Equipe

O case tem por objetivo mostrar que liderar não significa apenas estar à frente de um grupo, mas sim comandar equipes que sejam vencedoras. Alinhada com os interesses da GSK, a supervisora Adriane Pereira tem como uma de suas métricas desenvolver a vantagem competitiva através do talento e entusiasmo de cada um de seus colaboradores. Ao final de 2007 tivemos a oportunidade de receber na equipe do SAC, novos funcionários que participavam do programa ConViver, cujo objetivo é incluir no mercado de trabalho profissionais que são PCD (Pessoa com Deficiência), e desenvolver estas pessoas , para que pudessem assumir cargos dentro e fora do Call Center. Foi criado o Job Rotation, para os estagiários de Farmácia da equipe, onde estes são migrados para outros setores da empresa, permitindo uma rica experiência durante o estágio, contribuindo para a decisão de sua vida profissional.

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SIM 24H: A Capacidade de Transformar Oportunidade em Melhoria de Atendimento

Categoria: Melhor Equipe

A MAPFRE sempre procura colaborar com as autoridades e órgãos reguladores do mercado em que atua. No caso específico do Decreto 6523, a equipe da MAPFRE participou ativamente do grupo de trabalho criado pelo Ministério da Justiça, que foi responsável pelas definições das especificidades das regras estabelecidas pelo decreto para o mercado de seguros.

Previamente à entrada em vigor do Decreto, a equipe do SIM 24h desenvolveu um trabalho de conscientização de todas as áreas da empresa que se prepararam para atender aos requisitos legais, principalmente no que se refere ao cumprimento de prazos para respostas às indagações e reclamações de clientes.

Quando o Decreto entrou em vigor toda a empresa já estava preparada, foi um verdadeiro trabalho de equipe. Uma separação no atendimento dos diferentes públicos da Central de Relacionamento – clientes e corretores – produziu os efeitos planejados pela equipe e mostrou que a MAPFRE realmente é uma seguradora diferente.

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Os PCD's e o Mercado de Trabalho: Capacitação como Ferramenta Estratégica

Categoria: Menção Especial

A Call possui dois sites próprios na capital federal e um em São Paulo, tem sua matriz em Brasília e com apenas 7 anos de existência já está colocada entre as 10 maiores organizações de contact center do país. A Call contribui efetivamente no processo de inclusão das Pessoas com deficiência (PCD’s) no mundo organizacional. O grande desafio são as contratações movidas pela ética, pela inclusão social e a eliminação do preconceito. Capacitar e Incluir um deficiente em um ambiente corporativo é mais do que cumprir cotas, é quebrar paradigmas e se envolver em programas de educação especial e profissional. Os PCD’s precisam de recursos especializados para desenvolver seu potencial e superar ou minimizar suas dificuldades. Ao todo, os 30 novos profissionais da Call, receberam mais de 350 horas de treinamento o que significa uma capacitação de cerca de 60 dias. Este é um valor que a Call Contact Center desenvolve em sua cultura.

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De Braços Abertos

Categoria: Menção Especial

Em atividade desde 2002, a DEDIC está posicionada entre as cinco maiores empresas de Contact Center do Brasil. Com serviços que vão do SAC ao Web Atendimento , a empresa acredita que o sucesso dos negócios e do excelente atendimento aos clientes só é possível valorizando o que a empresa tem de melhor, seus colaboradores. Valorização que não faz diferença entre as pessoas, por isso a DEDIC inclui em todas as atividades os colaboradores com deficiência. A conscientização dos colaboradores reflete no convívio com a diversidade afinal, na DEDIC, toda ligação perfeita tem dois lados e esses lados convivem com as diferenças.

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Programa ConViver: desenvolvendo Oportunidades para a Superação

Categoria: Menção Especial

No ano de 2007 a GSK deu início ao Programa ConViver, cujo objetivo é incluir no mercado de trabalho profissionais que são PCD (Pessoas com Deficiência). Essa iniciativa não visa apenas a adequação à legislação de cotas, mas a promoção da inclusão e contratação de profissionais capacitados a exercerem atividades que agreguem valor ao negócio. Diversos setores da empresa puderam participar do projeto, e o SAC, por já contar com um grande número de funcionários e estagiários, e uma crescente demanda, pôde participar com a inclusão de 6 funcionários do projeto na sua equipe. O case demonstra a importância do reconhecimento do potencial dessas pessoas, e também entender a necessidade de adaptação de cada um dos novos funcionários, permitindo o seu crescimento e desenvolvimento pessoal e profissional, tendo como resultado o sucesso do programa.

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Família Hipercard - transformando Habilidade em Eficiência

Categoria: Menção Especial

Criado pela área de telemarketing ativo da Hipercard, o programa de inclusão de portadores de necessidades especiais, mais especificamente deficiência visual, com habilidade única aguçada, escuta ativa, capaz de contribuir significativamente com a melhoria do canal para desenvolver ações evolutivas de forma a agregar ao resultado corporativo, social e humano. Dinâmica realizada com 8 (oito) colaboradores, todos com deficiência visual, os quais surpreendentemente apresentaram qualidade e perfil extremamente qualificados. Desafio: Mostrar ao grupo selecionado a importância deste trabalho de modo a incentivá-los a trabalhar conosco, em um canal centralizado que atua com pessoas servindo pessoas, com muita energia, como uma verdadeira família. Conquista: Após apresentar a Hipercard ao grupo, missão, foco e a responsabilidade em fazer o melhor, sermos reconhecidos pelos clientes pela excelência. Foi de grande satisfação e orgulho ver a reação motivacional e emocional do grupo ao ouvir nossa história, nossa missão e nossos valores.

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Treinamento para ser Eficiente e Cordial - Valor Econômico (encarte:Valor Setorial - Mar/2009: pág.48)

Categoria: Midia - Jornal

Por meio de entrevistas com profissionais de diversas áreas de grandes empresas, a jornalista traça um painel das várias ferramentas utilizadas pelo mercado, quando o assunto é capacitar os teleoperadores para oferecer um atendimento de qualidade aos clientes. Cursos de capacitação dos funcionários mais estímulos como planos de carreira melhoram o atendimento e reduzem a elevada rotatividade registrada no setor de telesserviços, conclui Roberta Lippi em uma de suas entrevistas.

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Call Centers de Alta Performance - Editora Atlas

Categoria: Midia - Livro

Call Centers de alta performance vem suprir a necessidade de formação consistente de profissionais na área de atendimento a clientes no Brasil. A formação de times de sucesso, comprometidos, avaliados, capacitados e municiados de uma infraestrutura tecnológica, humana e produtiva aliados ao profundo conhecimento de regulações nacionais e internacionais para call center são os destaques do livro. O autor ensina que somente com a construção de um novo modelo de call center poderemos nos tornar um pólo mundial de prestação de serviços a clientes. Call centers de alta performance é uma contribuição para esse sonho, ou, quem sabe, um objetivo!

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Televendas Híbrido Souza Cruz

Setor: Produtos de Consumo

A operação Televendas Híbrido consiste em, por três semanas consecutivas, são realizadas vendas por telefone e, uma vez por mês, um vendedor da Souza Cruz visita pessoalmente o estabelecimento para comercialização, conferência de estoque e merchandising. Com a perfeita sintonia entre o contact center e os vendedores de campo, estabelece-se uma verdadeira relação de ganha-ganha, comprovada pelo índice de satisfação do atendimento que é de 96% (antes era de 88%). Houve, ainda, redução do custo de vendas na ordem de 52%, correspondendo a uma economia de R$ 2,69 milhões anuais. E o incremento de 2% no pedido médio dos clientes atendidos pelo sistema Televendas Híbrido corresponde a um faturamento adicional de R$ 19,69 milhões por ano.

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Equipe de Alta Performance - Turma da Mônica

Setor: Produtos de Consumo

A Prime Contact Center, está no mercado há 8 anos, atuando no canal de vendas via telemarketing e em vendas pessoais. Administra e atende todas em todos os canais de vendas, ativo e receptivo. Desenvolvendo um excelente trabalho no call center, com um grande foco em Contact Center, toda sua equipe é treinada e preparada para atender as necessidades dos tomadores de serviço e principalmente as exigências do consumidor, com um serviço de qualidade e clareza. Em parceria com a Panini Editora obtivermos um enorme crescimento em vendas, em especial, na prospecção de novos clientes . Traçamos o target em potencial (Pais e Mães) com uma faixa etária de 28 à 40 anos), e com um produto de forte apelo cultural e de valor agregado, somando-se com o nosso perfil operacional, logo o projeto obteve um sucesso continuo.

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Abril - Atender Bem e Vender Mais: Receita de Sucesso - Vendas no SAC

Setor: Produtos de Consumo

Com o objetivo de aproveitar oportunidades de gerar receitas e ao mesmo tempo fidelizar o cliente, a TIVIT e a Abril superaram o paradigma de que uma operação de SAC existe somente para atender solicitações e problemas. O índice de conversão de vendas, o custo por venda e a taxa de efetivação se demonstraram melhor do que as expectativas. Para implementar esta ação foi fundamental conhecer as necessidades dos clientes da editora e utilizar este conhecimento na criação de abordagens e ofertas direcionadas, na elaboração do programa de treinamento e capacitação profissional. Por meio dos resultados obtidos e dos depoimentos dos clientes, a Abril comprovou que um bom atendimento gera fidelização e lucratividade.

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A Efetividade de um Programa de Treinamento Vocal para Operadores de Telemarketing - FMUSP - Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo - 2009

Categoria: Reconhecimento Acadêmico - Tese Doutorado

Tese apresentada à Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo para a obtenção do título de Doutor em Ciências. O objetivo foi avaliar, de forma comparativa e multidimensional, a efetividade de um programa de treinamento vocal para operadores de telemarketing. Um total de 48 operadores, selecionados randomicamente, foram alocados em um grupo intervenção (N=14), que participou do treinamento durante oito semanas, e um grupo controle (N=34). De acordo com as comparações pré e pós treinamento, o grupo intervenção apresentou redução estatisticamente significante no valor médio de jitter (p=0,044), medida de perturbação de freqüência da voz, e maior número de operadores com redução nos valores dessa medida (p=0,028). Os resultados obtidos indicam que o programa de treinamento realizado produz melhora na dimensão acústica da voz, primeiras evidências sobre a efetividade de um programa de curta duração.

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Promoção da Empregabilidade Juvenil da América Latina

Categoria: Responsabilidade Social

Um grupo de 130 jovens com idades entre 17 e 24 anos, todos pertencentes a famílias de baixa renda da Grande São Paulo, participa de um curso de capacitação da Atento para atuar no mercado de contact center, telemarketing e áreas correlatas. Eles poderão ser aproveitados na própria empresa ou em outras organizações. Trata-se do Prejal (Promoção da Empregabilidade Juvenil da América Latina), projeto pioneiro na área de telesserviços, lançado pela Organização Internacional do Trabalho (OIT) no ano passado. Em 2008, cerca de 20 jovens, dentre os 113 que passaram pelo projeto conseguiram emprego nos três primeiros meses depois que terminaram as aulas. Em 2009, um total de 120 jovens já foram formados e, entre eles, 49 estão trabalhando.

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Feedback: Empresa Cidadã

Categoria: Responsabilidade Social

A FEEDBACK NEGÓCIOS CORPORATIVOS foi fundada em 12 de junho de 1987 em Belo Horizonte (MG). Originada de um faro de oportunidades de negócios, aliada ao desejo de um sonhador em empreender, atua na gestão de Recuperação de Créditos e Contact Center. Desde nossa fundação, desenvolvemos e nos preocupamos com a Responsabilidade Social. Preocupar-se com a comunidade e com o desenvolvimento do ser humano, é a prioridade para um novo e bom futuro. Recebemos em 2006 e 2008 a menção honrosa da Prefeitura Municipal de Belo Horizonte de “Empresa Cidadã”, reconhecimento este alcançado através de diversas ações sociais desenvolvidas pela empresa, como o programa “Pró-Currículo Aprendiz” – capacitação de jovens de comunidades carentes para o mercado de trabalho.

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Unimed-BH e AeC, uma Opção Saudável e com Resultados

Setor: Saúde

A AeC já atendia a Unimed-BH há cinco anos. A operação consistia em agendar visitas de consultores de vendas para potenciais clientes que ligavam para a central ou para clientes pessoas jurídicas com o objetivo de fazer um upgrade em um contrato já existente. Para aperfeiçoar os resultados a AeC desenvolveu o sistema Gerenciamento de Vendas. Os resultados da operação eram estáveis e em um trabalho conjunto entre os gestores da Unimed-BH e da AeC foi feito um projeto de revitalização da operação, cujo principal diferencial foi transformar o perfil do atendente para o de um verdadeiro vendedor dos planos de saúde da Unimed-BH. Os resultados em termos de % de agendamentos cresceu mais de 30%, cresceu também a produtividade dos consultores que passaram a conseguir um número mais expressivo de vendas por quantidade de visitas agendadas. O cliente dobrou o número de PA’s contratadas com a AeC.

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Troca de Produtos: da Reclamação ao Encantamento

Setor: Saúde

Este case tem por objetivo mostrar a melhoria significativa do processo de troca de produtos reclamados. Após a implementação do projeto, podemos verificar a satisfação dos clientes em relação à melhoria do nível de serviço prestado pelo SAC GSK – o tempo para a troca do produto foi reduzido em 13 dias. Além disso, conseguimos adequar aos requerimentos das políticas da empresa. O projeto mostra a preocupação e comprometimento da GlaxoSmithKline em manter a qualidade dos serviços à altura da qualidade dos seus produtos. O processo de troca de produtos foi eleito pelo Comitê Executivo da GSK como um projeto de sucesso, sendo referência para outras áreas da empresa, tais como Pesquisa Clínica e Divisão de Produtos Consumo (medicamentos sem prescrição médica).

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Central de Relacionamento Orizon: Atendendo o Mercado de Saúde

Setor: Saúde

A Orizon, em parceria com a TIVIT, atuaram intensamente com o objetivo de unificar suas cinco centrais de atendimento em um só espaço e em um único telefone de contato. Visando maior assertividade e agilidade ao processo, além de garantir a segurança e a confiabilidade das informações. Capacitação é parte essencial do processo, por isso, foi criado um programa que alterna 20 dias de teoria e 10 dias de prática. Para a melhoria contínua do nível de serviço, foi implementada a ação Anjos da Qualidade. A atividade visa ampliar o uso da intranet da Orizon, para que o operador busque suas dúvidas, otimizando recursos e permitindo que o supervisor empregue seu tempo em ações de gestão. Resultado: O percentual de ligações atendidas passou para 96% após a unificação do atendimento. E o tempo médio de atendimento passou de 11 minutos para 8.

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Credenciamento Turbinado Hipercard

Setor: Serviços

O Credenciamento Turbo é um projeto para modernizar o sistema de cadastramento de lojas que passam a aceitar o cartão Hipercard. Substituiu um trabalho burocrático e oneroso por um sistema bem mais ágil, sem que isso representasse aumento de custos para a empresa. Em vez de fichas de papel preenchidas pelo consultor de campo, o Turbo permite que o cadastro seja feito por telefone. Isso resultou na redução do tempo médio de instalação da máquina de cartões nas lojas de 40 dias, em média, para 4 dias, além de reduzir custos e trazer ganhos na casa de milhões de reais. Sem contar que a função dos 28 digitadores de propostas deixou de existir, o que representou uma economia superior a R$ 50 mil mensais para a Hipercard.

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Obtendo Resultados na Cobrança de Carteira de NPL (Non Performing Loan)

Setor: Serviços

Por ser reconhecida como uma das empresas mais bem estruturadas para oferecer soluções em recuperação de crédito, a Contax é contratada por outras empresas que compram créditos “podres” no mercado para ajudar na cobrança de dívidas de faixas de atraso muito altas, o que significa de dois a três anos. Com objetivo de conseguir o retorno financeiro de forma mais rápida, a Contax decidiu desenvolver uma estratégia focada em dois pontos fundamentais: um sistema de cobrança eficiente e uma equipe capacitada para a realização do trabalho. Com o desenvolvimento destas duas estratégias, nos sete primeiros meses da operação, a recuperação do crédito apresentou uma curva de ascensão, quadriplicando o resultado.

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Atendimento na Medida: Melhorando a Qualidade Percebida

Setor: Serviços

Pensando em melhorar a percepção sobre o atendimento dos clientes da Fininvest, o case foi montado em cima de uma estratégia focada em dois pontos centrais: os próprios clientes da empresa líder de comercialização de crédito; e os funcionários da Contax responsáveis pela operação. O primeiro desafio era identificar as reais necessidades dos consumidores dos serviços da Fininvest para um atendimento ágil e eficiente. O segundo desafio era identificar evidências que pudessem comprovar que nem sempre atendimento rápido significava perda da qualidade. O terceiro desafio passava por uma melhoria e revisão de processos que pudessem dar segurança ao funcionário no atendimento ao cliente. Como resultado final, a operação conseguiu reduzir o Tempo de Atendimento e aumentar a nota de qualidade. Os indicadores de turn over e absenteísmo também foram reduzidos.

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Portal de Relacionamento TAM - Conhecer, Interagir e Informar

Setor: Serviços

Em outubro de 2008, a Contax iniciou o processo de implementação de um portal de relacionamento, voltado para os operadores da central de atendimento aos clientes da TAM, que acabava de chegar à empresa de contact center. A princípio, esse portal foi projetado para auxiliar o treinamento dos funcionários, fornecendo informações sobre a companhia aérea e promovendo a interatividade entre os próprios operadores. No entanto, a ferramenta se tornou indispensável para o dia a dia dos operadores. O Portal de Relacionamento apresenta diversas soluções personalizadas, integrando conhecimento, interação e informação de forma dinâmica, atrativa e abrangente, melhorando indicadores contratuais e diminuindo custos com erros operacionais.

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Operação Antifraude: Tranquilidade que vale Ouro

Setor: Serviços

Na operação de venda de cartões de crédito em Call Center, a segurança é um desa?o cotidiano. Atenta a este contexto, a TeleSoluções desenvolveu o Antifraude, um sistema automatizado capaz de auditar online as operações, identi?cando inconformidades que podem estar ligadas à tentativas de fraude. O serviço é oferecido sem custo adicional a todos os clientes da TeleSoluções e teve sua eficácia comprovada principalmente na venda de cartões de um banco líder em seu segmento no Brasil. Em dois meses, 14 tentativas de fraude foram detectadas pelo sistema – 10 delas em apenas 30 dias. Todas as situações foram reprimidas, sem que qualquer cartão fosse emitido indevidamente. Como desdobramento, 10 colaboradores foram demitidos. Os pro?ssionais da TeleSoluções conseguiram diagnosticar a brecha na segurança e apresentaram uma alternativa que foi adotada pelo cliente em todas as suas operações de venda, inclusive em outras empresas prestadores de serviço.

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Contact Center da Dufry inicia Operação Global com Soluções da Altitude Software

Setor: Soluções em TI

A Dufry, empresa suíça presente em 41 países onde opera mais de mil lojas localizadas em aeroportos, navios, portos e pontos turísticos, iniciou, em junho de 2009, o seu contact center global no Brasil. O contact center carioca é responsável por tirar dúvidas, dar informações sobre produtos e receber reclamações e sugestões dos clientes da Dufry de todo o mundo. A equipe é composta por 30 pessoas que respondem e-mails, participam de chat, esclarecem dúvidas por telefone em português, espanhol, inglês e francês. Com a tecnologia da Altitude Software, a Dufry conseguiu agilizar e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Além disso, otimizar processos e reduzir custos mensais de assinatura e de minutagem com a solução Click to Assist.

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Lojas Marisa internaliza sua Operação de Cobrança com Soluções da Altitude Software

Setor: Soluções em TI

A Marisa decidiu em 2008 internalizar sua operação de cobrança para ter maior controle e tornar mais eficiente o processo de renegociação de dívidas com os clientes nas primeiras faixas de atraso (até 20 dias). O objetivo da rede era reduzir o tempo de rolagem da dívida, os custos com PA e telefonia, a quebra de acordo com os clientes, aumentar a negociação e também tratar o cliente como único. A Altitude Software forneceu a tecnologia necessária para esse processo. A empresa conseguiu em pouco tempo diminuir as despesas com telefonia, aumentar a efetividade dos acordos, tornar mais eficiente o processo de renegociação de dívidas e ainda promover o desenvolvimento social por meio da empregabilidade nas regiões onde a rede atua.

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ExtendVoip: Revolução no Mercado de Call Center

Setor: Soluções em TI

A Call Contact Center, com apenas 7 anos de existência, já está colocada entre as 10 maiores organizações de contact center do país. Destaca-se por ser a primeira empresa brasileira a desenvolver uma plataforma integrada de comunicação em software livre. Primeira empresa brasileira a utilizar plataforma PBX-IP 100% software para atendimento. Crescimento de mais de 300% somente nos últimos três anos. Já está entre os maiores faturamentos do setor no Brasil. Em outubro de 2006 a Call instalou sua primeira solução, em ambiente de produção. O produto foi batizado de Extend VoIP, inédito e revolucionário, baseado em Asterisk. A solução trata qualquer ramal conectado como um ramal IP, via SoftPhone ou telefone IP. Possibilita a utilização de várias mídias (Voz, Dados, Vídeo, SMS, Collaboration, Chat, Fax, e-mail) e a utilização de agentes em mobilidade, centralizando o gerenciamento das informações, permitindo que o controle seja feito de qualquer parte do mundo, o que facilita a criação de Home Call Centers. O projeto ExtendVoIP custou 70% menos do que as centrais telefônicas híbridas, instaladas no Data Center, apresentando resultados imediatos como melhoria na qualidade da rede de voz, alto grau de compressão e facilidade de recuperação das gravações dos atendimentos, ou seja, trouxe a confiança necessária, e estabilidade nas operações. A plataforma VoIP possibilita à Call Contact Center, além da convergência e uso de tecnologia de vanguarda, um diferencial tecnológico que traz independência à área técnica no desenvolvimento de soluções. É um grande potencial na geração de novos negócios. A plataforma desenvolvida substitui as centrais telefônicas de alto custo e, além disso, resolveu algumas das limitações dos serviços de URA, como o tamanho das mensagens de voz. Com a plataforma própria ExtendVoiP há mais flexibilidade. Hoje as posições de atendimento, utilizadas em quinze clientes baseados no Distrito Federal e em São Paulo, atendem cerca de 4,5 milhões de chamadas por mês.

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SIAP: Sistema Integrado de Aprovação de Propostas

Setor: Soluções em TI

O Banco Bradesco, um dos líderes no Brasil do competitivo mercado de cartões de crédito, tinha uma importante demanda: a criação de uma solução tecnológica que permitisse a aprovação do perfil de crédito com o cliente na linha, durante a abordagem de telemarketing direto. A TeleSoluções, reforçando sua postura de proatividade com o cliente, assumiu o desafio. Em apenas 45 dias, conseguiu desenvolver e implantar o Sistema Integrado de Aprovação de Propostas (SIAP). Funcional e eficaz, a solução tecnológica superou as expectativas do cliente e trouxe um up grade para a operação. Os impactos do desenvolvimento e implantação do sistema incluem mudanças em toda a operação de venda de cartões de crédito Bradesco, eliminando etapas e trazendo ganhos de agilidade, aumento da produtividade das posições de atendimento (PA’s) e diminuição do tempo gasto em cada abordagem.

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TSA: Um Centro de Inteligência a Serviço dos Clientes

Setor: Soluções em TI

A TSA detém o mérito de ter sido a idealizadora da Monitoria Externa de Qualidade no formato de auditoria, especialidade que tem sido percebida como imprescindível na manutenção e conquista de melhores índices qualitativos pelas empresas contratantes de serviços de call center e até mesmo para as grandes empresas de telesserviços. A TSA investiu em Sistemas de Gestão da Qualidade para estabelecer padrões de procedimentos, controles de indicadores de desempenho e melhores perspectivas no comprometimento das equipes de seus clientes e na busca da excelência no relacionamento delas com seus consumidores. São marcas fortes de um trabalho diferenciado e inovador que a TSA tem prazer em colocar a disposição das empresas que sabem avaliar o valor de uma parceria baseada em transparência e compromisso.

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Operações de Fraude - Complementando a Atuação na Cadeia de Risco

Setor: Telecomunicações

Conhecida por suas inovações no mercado de contact center, a Contax decidiu apostar na estruturação de uma equipe que pudesse mergulhar no processo de detecção de fraudes no segmento de telefonia. Além de uma operação que identificasse fraudes na etapa de análise do crédito, como montagens de assinaturas e envio de documentos falsos, a empresa compreendeu que seria estratégico estruturar uma equipe totalmente capacitada e focada em fraudes após a instalação dos aparelhos, como por exemplo, detectar desvios grandes no consumo das contas dos clientes. A idéia era mostrar ao mercado que uma operação especializada em fraudes poderia identificar, de forma mais rápida e eficiente, fraudes que as operadoras de telefonia não conseguem visualizar.

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Utilizando a Cobrança como Canal de Venda e Fidelização de Clientes

Setor: Telecomunicações

Negociar as dívidas e reter os clientes. Esses foram os principais objetivos para a implementação do case. Para alcançá-los, a estratégia da Contax foi focada nas operações Bloqueio Parcial por Inadimplência (BPI) e Campanha de Desconto (CD), que precisavam ter autonomia para realizar negociações diferenciadas, com ofertas de soluções de controle de consumo e bônus, sempre por meio de um atendimento personalizado. A operação BPI trabalha com clientes da Oi que estão na faixa de atraso de 95 a 150 dias do débito que, em tese, estariam em fase de cancelamento de serviços. A operação CD tem como foco os clientes com débitos do Oi Fixo acima de 285 dias de atraso e cujos serviços junto à operadora já foram suspensos por inadimplência.

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Start-up Oi São Paulo - Excelência no Planejamento e Implantação de Central de Grande Porte

Setor: Telecomunicações

O objetivo do case era implantar, de forma rápida e eficiente, uma central que pudesse atender aos clientes da operadora de telefonia em São Paulo, considerado um mercado estratégico para a empresa. Para que a meta fosse alcançada, a Contax e a Oi decidiram estudar o mercado de São Paulo mais profundamente. A Contax e a Oi entenderam que era preciso ter dados do maior e mais disputado mercado do país, como perfil de consumo dos moradores do estado, para que o início das operações fosse um sucesso. As empresas contrataram uma consultoria, que realizou diversas pesquisas de mercado. O segundo ponto foi implantar uma central de atendimento com um número maior de Posições de Atendimento (PA’s), pelo menos até que o mercado de São Paulo fosse totalmente compreendido pelas empresas. A partir daí, seria possível calcular o número ideal para a estruturação da central.

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Outbound Oi Velox - Crescimento na Velocidade Banda Larga

Setor: Telecomunicações

Os principais objetivos do projeto eram aumentar o volume de vendas do produto Oi Velox e melhorar a qualidade da prestação do serviço que, até então, vinha esbarrando em dificuldades para alcançar as notas mínimas estabelecidas dentro dos processos de avaliação. Como estratégia fundamental, a Contax identificou a necessidade de dimensionar e esclarecer as metas que a equipe deveria alcançar. Ao ter estes dados, a operação poderia trabalhar e focar, de forma mais eficiente, nos objetivos estabelecidos. Entre as principais metas definidas estavam: atingir a meta de vendas instaladas do serviço; alcançar uma nota mínima dentro das avaliações realizadas pela Área de Qualidade da empresa; reduzir o índice de cancelamento do produto; melhorar o clima organizacional, diminuindo os pedidos de desligamento, e reduzir os percentuais de absenteísmo.

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Foco no Foco do Cliente

Setor: Telecomunicações

Fazer com que a área de atendimento atue de forma alinhada à estratégia de negócio do cliente pode parecer simples, mas não é. Por isso, a operação que a NET possui com a TIVIT passou por uma grande reorientação de trabalho, passando a ter como objetivo atingir metas por meio de indicadores, em vez de apenas resolver demandas pontuais. Para isso, o primeiro passo foi segmentar a Central e, em seguida, torná-la mais veloz, já que a equipe deixou de atuar de forma reativa e passou a ser proativa. Os resultados do novo modelo de trabalho foram além do esperado. O cancelamento de receita (quando o cliente contesta valores cobrados em sua mensalidade) teve uma redução de 20% no mês de julho, em comparação ao mês anterior, o que superou a meta de 17%. Também entre os meses de junho e julho deste ano, as melhorias foram de 19,39% nos cancelamentos de ordem de serviço, 25,22% na confirmação de agenda e de 42% nos encaixes. Além disso, atualmente, 70% da operação está acima da média de qualidade, que é de 85 - os demais 30% estão praticamente concentrados entre 70 e 85 e se mantém em curva de crescimento.

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Um Novo Mundo em 45 Dias: A História de Sucesso de um Projeto Arrojado

Setor: Varejo

O Ponto Frio impôs um grande desafio: migrar todo atendimento – que anteriormente era parte próprio e parte terceirizado - para uma nova e única empresa, focada na qualidade do atendimento e com a convicção e a certeza de que o varejo é algo singular e que requer envolvimento com o negócio para atender as expectativas com excelência. A TIVIT concretizou esta parceria de braços dados com a necessidade de melhoria de qualidade em todos os aspectos: tempo médio de atendimento, nível de serviço, indicadores de efetividade de resposta e solução ao cliente. Nas operações de Backoffice e Front, despontou num esforço imensurável mobilizando mais de 400 profissionais, além de todo investimento em planejamento, recrutamento, seleção, treinamento, instalação estrutural e em novos sistemas. Em apenas 45 dias, a operação do Ponto Frio foi inaugurada e o resultado de toda esta motivação foi imediato. Desde 22 de novembro de 2008, a operação vem atingindo o nível de serviço em 80%, conquistou mais sinergia entre as equipes operacionais e vem consolidando cada vez mais a parceria entre TIVIT e Ponto Frio, além de outros importantes resultados.

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Revisão Ford: Conveniência para os Clientes e Rentabilidade para a Montadora

Setor: Veículos

A Revisão CAF consiste no envio de mensagens de texto (SMS) para clientes cadastrados que tenham adquirido automóvel Ford nos períodos de 6, 12, 18 e 24 meses, lembrando sobre a necessidade de realizar a revisão em um dos distribuidores para que não percam a garantia do veículo. Isso estimulou a fidelização da clientela e contribuiu para melhorar os resultados da Ford. O sucesso do programa foi comprovado pela média 9 em nota dada pelos consumidores. Além disso, contribuiu para que a Ford mantivesse elevado o nível de satisfação global dos clientes, em torno de 87%. E a iniciativa resultou numa rentabilidade de R$ 13,7 milhões para a Ford e o Retorno sobre Investimento (ROI) no projeto foi de impressionantes 468.116% – resultado da aplicação da fórmula: [(faturamento/investimento) – 1 * 100].