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Oi nos Jogos Pan-Americanos - Experiência Inédita de Atendimento Trilíngüe

A Contax, empresa líder do setor de contact center no país, foi criada no fim de 2000 como subsidiária indireta da Telemar Participações S.A. ( atualmente Grupo Oi) para gerir todas as operações de contact center da empresa de telefonia fixa do Grupo. Como grande patrocinadora dos Jogos Pan- Americanos realizados no Rio de Janeiro, a Oi decidiu disponibilizar toda a estrutura de telecomunicação (Oi Fixo, Oi Móvel e Oi Velox), funcionando durante 24 horas por dia. O objetivo era dar suporte a todos os participantes do evento. Para tanto, a empresa em parceria com a Contax, estruturou uma central de atendimento trilíngüe, com profissionais falando português, inglês e espanhol.

Ficha Técnica:
Cliente: OI
Tipo de Operação: ATENDIMENTO - RECEPTIVA
Data de implantação do case: 01/05/07 à 31/08/07
Responsáveis: FLÁVIO G GUIMARAES – GERENTE RELAC OI B2B JORGE A G RODRIGUES – GERENTE DE AT B2B ANA PAULA R CONHEN – GERENTE DE OP B2B
Cidade/ Estado: RIO DE JANEIRO - RJ
Site: www.contax.com.br

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Nota do Patrão

A Contax, empresa líder do setor de contact center no país, foi criada no fim de 2000 como subsidiária indireta da Telemar Participações S.A. ( atualmente Grupo Oi) para gerir todas as operações de contact center da empresa de telefonia fixa do Grupo. Com dois grandes objetivos – avaliar a qualidade de atendimento prestado ao cliente Oi e, por conseqüência, aumentar a satisfação, foi implementado o projeto Nota do Patrão – Oi Móvel. O trabalho foi realizado por meio de pesquisa de satisfação pós-atendimento na Unidade de Resposta Audível (URA). Esta equipe chamada de Centro de Soluções realizava a pesquisa com o cliente, permitindo a identificação dos ofensores do problema, fosse ele operacional ou processual.

Ficha Técnica:
Cliente: OI
Tipo de Operação: ATENDIMENTO - RECEPTIVA
Data de implantação do case: 23/10/07 à 31/07/08
Responsáveis: SERGIO R V ALMEIDA – COORD DE PROJETOS, WAGNER M R PINTO – ANALISTA DE PROJETOS , TICIANA B DE VICENZI – GERENTE DE OP OI
Cidade/ Estado: RIO DE JANEIRO - RJ
Site: www.contax.com.br

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Jet Chat: Economia e Qualidade em Tempo Real

Fundada em 1996, a Telesoluções atua com uma estrutura de atendimento nos setores de telemarketing ativo e receptivo com eficácia e competência, transparência e credibilidade. Desde 2004 como call center da ACOM (atual JET), a Telesoluções desenvolveu um chat como forma de contornar a necessidade de baixar os custos de telefonia do cliente e, ao mesmo tempo, abrir um novo canal de comunicação com os assinantes. Dessa forma, Telesoluções e Jet tem uma relação que ultrapassa a prestação de serviços. Em quatro anos de operação de call center receptivo, a parceria foi a chave para a superação de obstáculos.

Ficha Técnica:
Cliente: JET
Tipo de Operação: ATENDIMENTO - RECEPTIVA
Data de implantação do case: 01/07/06 à 01/07/07
Responsáveis: MADELON UMAR – GERENTE GERAL DE OPERAÇÕES, MARCELLA GREGGIO – COORDENADORA , ANDRÉA FARIAS – COORD DA OP JET
Cidade/ Estado: RIO DE JANEIRO - RJ
Site: www.telesolucoes.com.br

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Laços Construídos Na Ponta Do Lápis

A Atento, empresa pertencente à Telefônica S.A., conquistou, graças ao mais completo portfólio de ferramentas para o relacionamento das companhias e seus clientes, a liderança do setor da América Latina. A organização aposta na diferenciação e qualidade de seus profissionais, valorizando vínculo com cada um de seus 70 mil colaboradores. A campanha “Desenhando o Futuro” foi elaborada dentro desses conceitos: fortalecimento do relacionamento com os funcionários e familiares e promoção do orgulho de pertencer e da satisfação em trabalhar na companhia. A abrangência da campanha simboliza a soma dos principais atributos da companhia.

Ficha Técnica:
Cliente: PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação: GERAL
Data de implantação do case: 01/09/07 à 30/12/07
Responsáveis: ANA CRISTINA SANTOS – GTE COM INTERNA ENDOMARKETING, BRUNA LIMA – ANALISTA COM INTERNA ENDOMARKETING
Cidade/ Estado: SÃO PAULO - SP
Site: www.atento.com.br

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Portal Corporativo de Relacionamento Interno: Integração Como Diferencial Competitivo

A Call Contact Center, com apenas 6 anos de existência, já está colocada entre as 10 maiores organizações de contact center do país. A empresa tomou a iniciativa, em 2007, de transformar sua Intranet em um verdadeiro portal corporativo para gestão do conhecimento. A Intranet Call passou a incorporar debates internos sobre temas como dimensionamento, processos e fluxos, monitoria de qualidade etc. Além disso, o espaço divulga as principais notícias sobre a empresa e é utilizado como uma poderosa ferramenta motivacional, através do reconhecimento dos colaboradores que se destacam na operação. Um dos principais fatores que conduziram a direção da Call rumo à estratégia do portal corporativo – como formador e motivador dos seus recursos humanos – foi a necessidade de compatibilizar as metas de qualidade e produtividade com o vertiginoso crescimento da organização.

Ficha Técnica:
Cliente: PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação: GERAL
Data de implantação do case: 04/07 à 05/08
Responsáveis: RUY TRIDA – DIRETOR COMERCIAL, EUNICE FERREIRA DE OLIVEIRA - ANALISTA
Cidade/ Estado: BRASILIA - DF
Site: www.call.inf.br

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Zé Conforme: Comunicação e Comprometimento

Atuando no mercado desde 1983, a CTIS Tecnologia S/A é uma das maiores e mais importantes empresas brasileiras na área de Tecnologia da Informação. Frente aos novos desafios que surgem para as empresas que buscam estabilidade e diferencial no mercado, a CTIS mobilizou esforços focando como meta a obtenção das certificações do PROBARE – Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento que orienta e dá as coordenadas para um aprimoramento contínuo do setor de telesserviços. Vislumbrando a oportunidade de obter as certificações do Probare, (o Selo de Ética e da Norma de Maturidade de Gestão), a CTIS projetou uma ação interna com eficácia e originalidade.

Ficha Técnica:
Cliente: PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação: SERVICE DESK – ATIVA E RECEPTIVA
Data de implantação do case: 01/07/07 à 21/11/07
Responsáveis: AMANDA FONSECA – GERENTE DA QUALIDADE
Cidade/ Estado: BRASILIA - DF
Site: www.ctis.com.br

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Dedicados a você

A Dedic, empresa pertencente ao Grupo Portugal Telecom, é reconhecida por sua capacidade de aliar qualidade e inovação na prestação de serviços diferenciados para seus clientes e está posicionada entre as cinco primeiras companhias do ranking brasileiro do segmento de contact center. Através do evento interno DEDICADOS A VOCÊ, a empresa desenvolveu um projeto de comunicação para informar a todos os colaboradores sobre a estratégia de atuação e crescimento da empresa para o ano de 2008.

Ficha Técnica:
Cliente: PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação: GERAL
Data de implantação do case: 10/07 à 01/08
Responsáveis: ANA RITA L DE MELLO – DIR DE COMUNICAÇÃO, EDUARDO STOCKMANN – ANALISTA DE COMUNICAÇÃO
Cidade/ Estado: SÃO PAULO - SP
Site: www.dedic.com.br

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Participação no Mercado vai Além de Prestar um Bom Serviço

Com sede em Brasília, a Montana está entre as maiores empresas do setor de contact center e integração de soluções. A empresa é líder no atendimento a órgãos públicos e seu diferencial está no modelo de relacionamento com o cliente. Em busca por diferenciais a Montana decidiu implementar um plano de elaboração e desenvolvimento de periódico voltado para os setores de contact center e tecnologia da informação, levando informações essenciais ao setor, trazendo ao público interessado as técnicas mais sofisticadas em TI e Gestão do Setor.Longe de ser uma revista que somente divulgue as ações da Montana, a publicação é uma integração e divulgação das tendências do mercado.

Ficha Técnica:
Cliente: PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação: GERAL
Data de implantação do case: 01/04/06 à 30/05/08
Responsáveis: ANDRESSA LANZELLOTTI – ASS. DE COMUNICAÇÃO
Cidade/ Estado: BRASÍLIA - DF
Site: www.montana.inf.br

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GPS - Guia de Procedimentos e Scripts: O Melhor Caminho na Busca pela Satisfação do Cliente

O Unibanco inicia uma nova jornada em sua história quando lança sua marca totalmente rejuvenescida. Um dos maiores e mais antigos bancos privados do país, proporciona à sua diversificada base de clientes individuais e corporativos uma variada gama de serviços e produtos financeiros. Através do Guia de Procedimentos e Scripts, uma ferramenta interativa, a Unicard tinha por objetivo otimizar o fluxo de informações pertinentes aos produtos e serviços nas diversas prestadoras de serviços responsáveis pelas abordagens de vendas.

Ficha Técnica:
Cliente: PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação: VENDAS - ATIVA / RECEPTIVA
Data de implantação do case: 01/03/07 à 01/06/07
Responsáveis: PRISCILA IRIE – GERENTE DE QUALIDADE
Cidade/ Estado: BARUERI - SP
Site: www.unicard.com.br

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Central de Relacionamento Fome Zero: Transformando Cidadãos em Verdadeiros Clientes

Em 2005, a Call Contact Center venceu a licitação para implantar a Central de Relacionamento Fome Zero, assumindo os serviços que, até então, eram prestados de forma voluntária por quatro operadoras de telefonia. A meta era unificar o atendimento com excelência, para que os usuários colocados abaixo da linha de pobreza fossem transformados em verdadeiros cidadãos, com direito a atendimento de qualidade. Para isso, o projeto conta com equipes especializadas de Operação, Gestão e Back Office, além de uma equipe que desenvolve, internamente, um sistema CRM totalmente adaptado às necessidades da operação e capaz de subsidiar com informações relevantes, obtidas nos mais de 300 mil contatos mensais, a tomada de decisões por parte dos gestores do MDS.

Ficha Técnica:
Cliente: MDS – CENTRAL DE RELACIONAMENTO FOME ZERO
Tipo de Operação: ATENDIMENTO - RECEPTIVA
Data de implantação do case: 28/05/06 à 15/08/08
Responsáveis: RUY TRIDA – DIRETOR COMERCIAL, EUNICE FERREIRA DE OLIVEIRA - ANALISTA
Cidade/ Estado: BRASILIA - DF
Site: www.call.inf.br

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DETRAN - DF: Atendimento Qualificado para 2 Milhões de Cidadãos na Capital do País

A parceria da Call Contact Center com o DETRAN DF já ultrapassa os cinco anos. Nesse período o Distrito Federal viu sua frota praticamente duplicar e atingir um milhão de veículos. A complexidade da malha viária, os congestionamentos e toda a burocracia que envolve fiscalização, policiamento e controle de tráfego, passaram a exigir do DETRAN DF um relacionamento cuidadoso e atento com os usuários locais. Os 150.000 usuários que acionam mensalmente o número 154 encontram um atendimento de classe mundial, apoiado com tecnologia, infra-estrutura de processos e pessoas que fazem da Call, reconhecidamente, uma especialista em melhores práticas no relacionamento entre os diversos setores do poder público e seus usuários.

Ficha Técnica:
Cliente:DETRAN / DF
Tipo de Operação: ATENDIMENTO - RECEPTIVA
Data de implantação do case: 10/01/06 à 15/08/08
Responsáveis: RUY TRIDA – DIRETOR COMERCIAL, EUNICE FERREIRA DE OLIVEIRA - ANALISTA
Cidade/ Estado: BRASILIA - DF
Site: www.call.inf.br

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Ouvidoria do Ministério da Fazenda: Equipe Montana Traz Conhecimento no Relac Transparente com o Cidadão

Com sede em Brasília, a Montana está entre as maiores empresas do setor de contact center e integração de soluções. A empresa é líder no atendimento a órgãos públicos e seu diferencial está no modelo de relacionamento com o cliente. A Montana conquistou o contrato da Central da Ouvidoria do Ministério da Fazenda para atuar em gestão compartilhada, utilizando toda a expertise gerencial e tecnológica disponível para montar uma verdadeira operação de guerra e evitar a descontinuidade do atendimento ao público. A Ouvidoria do Ministério da Fazenda nasceu com o objetivo de ser um elo entre o cidadão e o ministério, garantindo o direito de manifestação sobre os serviços prestados.

Ficha Técnica:
Cliente:OUVIDORIA DO MINISTÉRIO DA FAZENDA
Tipo de Operação: ATENDIMENTO - RECEPTIVA
Data de implantação do case: 02/01/07 à 28/05/07
Responsáveis: FERNANDO CUNHA – GERENTE DE CONTACT CENTER
Cidade/ Estado: BRASILIA - DF
Site: www.montana.com.br

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Inovação e Expansão: A Chave da Excelência no Atendimento à Educação

Com sede em Brasília, a Montana está entre as maiores empresas do setor de contact center e integração de soluções. A empresa é líder no atendimento a órgãos públicos e seu diferencial está no modelo de relacionamento com o cliente. A Montana conquistou o projeto FALA, BRASIL tornando-se responsável pela completa operacionalização do serviço. O FALA BRASIL foi criado em 1995, com o objetivo de atender às necessidades do público que tinha dúvidas ou queria informações sobre os programas oferecidos pelo Ministério da Educação (MEC). O projeto apresentado indica a construção do Portal Fala, Brasil, onde através do SisOuvidor todos os meios de contato entre o cidadão e o MEC são gerenciados pelo sistema aprimorado pela Montana.

Ficha Técnica:
Cliente:MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO / FALA BRASIL
Tipo de Operação:ATENDIMENTO – RECEPTIVAL
Data de implantação do case: 01/08/07 à 28/05/08
Responsáveis: DANIELE OLIVEIRA – GERENTE DE PROJETOS
Cidade/ Estado: BRASILIA - DF
Site: www.montana.inf.br

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Central 144, Inovando o Relacionamento com Excelência no Atendimento ao Cidadão

Com mais de 15 anos de atuação no mercado de Tecnologia da Informação, engenharia de redes, e-business, contact center e serviços técnicos comerciais, a Tellus S/A presta serviços e integra soluções inovadoras aos seus clientes, parceiros e colaboradores. Vencedora do processo licitatório dos serviços de teleatendimento receptivo e ativo, a Tellus implementou desde 2006 o novo número 144 de acesso à Central de Teleatendimento da Ouvidoria da ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica com a missão de inovar o relacionamento com excelência no atendimento ao cidadão.

Ficha Técnica:
Cliente:ANEEL
Tipo de Operação:OUVIDORIA – ATIVA / RECEPTIVA
Data de implantação do case: 13/12/06 à 28/05/08
Responsáveis: PAULO C F FREITAS – DIR CONTACT CENTER / SIMONE REGINA JESKE – GERENTE DE PROJETOS / MONICA CHAVES C REGO – GTE ATEND CONTACT CENTER
Cidade/ Estado: BRASILIA - DF
Site: www.tellussa.com.br

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Sinergia como Palavra de Ordem

A Atento, empresa pertencente à Telefônica S.A., conquistou, graças ao mais completo portfólio de ferramentas para o relacionamento das companhias e seus clientes, a liderança do setor da América Latina. A organização aposta na diferenciação e qualidade de seus profissionais, valorizando vínculo com cada um de seus 70 mil profissionais. A CATEL (Central de Atendimento de Telesserviços), gerenciada pela Atento em parceria com o Unibanco, tem como missão atender todas as necessidades dos clientes Unicard. A partir de setembro de 2007, a central passou a trabalhar sob o direcionamento de um projeto batizado de SOL (Soluções On Line) no receptivo. O objetivo é a resolução no primeiro contato.

Ficha Técnica:
Cliente:UNIBANCO
Tipo de Operação:VENDAS - ATIVA/ RECEPTIVA
Data de implantação do case: 01/09/07 à 31/07/08
Responsáveis: JOSÉ CLÁUDIO LACERDA S. JR - GERENTE, DOMINGOS FERREIRA DE ALMEIDA - GESTOR
Cidade/ Estado: SÃO PAULO - SP
Site: www.atento.com.br

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Batendo Recordes de Vendas - A Oferta de Crédito na Central de Atendimento Banco do Brasil

Há quase 200 anos o Banco do Brasil, maior instituição financeira do país, participa intimamente da história e do desenvolvimento social, cultural e econômico do Brasil, promovendo alterações organizacionais para se adaptar às novas tendências. A estratégia utilizada pela Central de Atendimento BB consiste na utilização da inteligência, tecnologia e conhecimento, inseridos em sua estrutura, para identificar e contatar clientes com potencial de contratação de CDC – Crédito Direto ao Consumidor. Tal projeto trouxe resultados positivos imediatos para a empresa e, em pouco tempo, foi integrado em definitivo às atividades do canal, inclusive nos sites de São Paulo e Salvador.

Ficha Técnica:
Cliente:PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação:VENDAS - ATIVA/ RECEPTIVA
Data de implantação do case: desde 03/09/07
Responsáveis: CLAUDIO SANTOS ROCHA – GERENTE GERAL CA, ARMANDO W G PIMENTEL – GERENTE ÁREA CA
Cidade/ Estado: SÃO JOSÉ DOS PINHAIS - PR
Site:www.bb.com.br

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Centralização do Atendimento às Agências

Pensando no suporte à rede de Agências sobre produtos, serviços, rotinas administrativas e procedimentos e, constatando que não havia uma central única de atendimento a quem recorrer, o Bradesco alinhou a estratégia da organização e centralizou o atendimento às agências. O Projeto de Centralização propõe maior facilidade, dinamismo e qualidade na resolução das dúvidas dos funcionários, havendo maior controle dos indicadores e adotando ações estratégicas, em conjunto com a Rede de Agências, para minimizar possíveis demandas e falhas operacionais.

Ficha Técnica:
Cliente:PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação:ATENDIMENTO – RECEPTIVA
Data de implantação do case: desde 05/07
Responsáveis: MARCOS BADER – DIRETOR DEPARTAMENTAL
Cidade/ Estado: SÃO PAULO - SP
Site:www.bradesco.com.br

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Cross Sell Citibank Conta Corrente

Hoje, a SPCOM é uma das maiores empresas da área de call center e oferece um dos melhores serviços do país, mantendo o foco no relacionamento com seus clientes e desenvolvendo estratégias inovadoras através de operações personalizadas. O projeto Cross Sell Citibank ContaCorrente teve como desafio criar interesse no cliente que já possui o cartão CredicardCiti a se tornar um correntista do banco. A estratégia de atrelar as ferramentas de Marketing Direto (Mala Direta e Call Center) mostrou-se extremamente assertiva. A efetividade da operação ativa, iniciada logo após a confirmação do recebimento da MD, garantiu a superação das metas estipuladas.

Ficha Técnica:
Cliente:CITIBANK
Tipo de Operação:AG DE CONTA CORRENTE - ATIVA/ RECEPTIVA
Data de implantação do case: 01/05/07 à 01/10/07
Responsáveis: ALEXANDRA PERISCINOTO - PRESIDENTE, LUIS SENGIA - DIRETOR
Cidade/ Estado: SÃO PAULO - SP
Site:www.spcom.com.br

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Sistema Citibank - Sistema Global para Gestão e BI da Operação Citibank Conta Corrente

Fundada em 1996, a Telesoluções conta com uma estrutura de atendimento nos setores de telemarketing ativo e receptivo. Há seis anos a empresa opera através de call center ativo as ações de agendamento de visitas para abertura de contas-correntes em diversas praças de atividade do Citibank. Para aumentar a conversão na abertura de contas-correntes na Operação Citibank Conta-Corrente, ampliando a base de correntistas, a Telesoluções criou o sistema Citibank, uma plataforma de tecnologia que integra todas as etapas da operação, gerando dados para estratégias de Business Inteligence (BI) e de gestão de pessoas, com foco no aperfeiçoamento do desempenho na operação.

Ficha Técnica:
Cliente:CITIBANK
Tipo de Operação:AG DE VISITAS CCORRENTE– ATIVA
Data de implantação do case: 01/03/05 à 20/02/08
Responsáveis: CARLOS EDUARDO RIBEIRO – GER. DESENVOLV. / RAFAEL A. PINHEIRO – COORD OPERACIONAL / MADELOM UMAR – GERENTE GERAL DE OPERAÇÕES
Cidade/ Estado: RIO DE JANEIRO - RJ
Site:www.telesolucoes.com.brr

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Teleperformance e Uol - Migração da Operação em 45 Dias: Um Case de Sucesso em Co-Gestão

Fundada em 1978, na França, a Teleperformance é líder mundial em contact center. No Brasil, a empresa conta com uma carteira de mais de 20 clientes de diversos setores da economia. A Teleperformance foi escolhida pelo UOL como parceiro estratégico para reestruturar e preparar a nova central de atendimento do provedor. O projeto de migração contemplava a mudança para um novo endereço em apenas 45 dias sem que o atendimento ao cliente do UOL fosse interrompido ou sofresse queda na qualidade. Além disso, o processo deveria acontecer de forma transparente junto aos colaboradores , já que as empresas queriam reter os talentos . Outro ponto importante era mudar a plataforma tecnológica para melhorar a produtividade, aperfeiçoar os processos de gestão e qualidade do atendimento, melhorar a performance das células e ampliar a produtividade da central.

Ficha Técnica:
Cliente:PROVEDOR UOL
Tipo de Operação:ATIVA/ RECEPTIVA
Data de implantação do case: 31/06/07 À 31/12/07
Responsáveis: SIMONE NUNES – COORD MKT E COMUNICAÇÃO / ADRIANO MONIZ - GERENTE RELAC CLIENTE UOL
Cidade/ Estado: SÃO PAULO - SP
Site:www.teleperformance.com.br

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Academia de Vendas

Comprometida com a inovação, a Credicard Citi iniciou um processo que conduz o mercado brasileiro de cartões de crédito a um novo patamar de desenvolvimento: uma mudança baseada em tecnologia de ponta, que aprimora o relacionamento com os clientes, trazendo benefícios reais, alinhados às necessidades de diferentes perfis de portadores de cartão. A equipe da Credicard Citi tem sido responsável por algumas das melhores e mais impactantes campanhas de incentivo e modelos de treinamento de sucesso do mercado. Em 2007, a área de telemarketing criou o Projeto Academia de Vendas um programa de formação e capacitação dos operadores contratados pelos parceiros terceirizados que é absolutamente inovador. Baseado no relacionamento com o cliente e fortalecimento das competências, acompanha desde a captação das pessoas que irão fazer parte da equipe, sua capacitação e os mecanismos que dão sustentação e fornecem incentivo para que estes profissionais enxerguem um futuro nesta carreira.

Ficha Técnica:
Cliente:PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação:VENDAS - ATIVA/ RECEPTIVA
Data de implantação do case: desde 01/10/07
Responsáveis: JOAÕ RIBEIRO – GER. DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
Cidade/ Estado: SÃO PAULO - SP
Site:www.credicardciti.com.br

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Dedic Movimenta

A Dedic, empresa pertencente ao Grupo Portugal Telecom, é reconhecida por sua capacidade de aliar qualidade e inovação na prestação de serviços diferenciados para seus clientes e está posicionada entre as cinco primeiras companhias do ranking brasileiro do segmento de contact center. Para a empresa, desenvolver continuadamente talentos é uma necessidade da organização moderna e que deseja ser diferenciada em seu nicho de atuação, frente aos seus concorrentes, parceiros, fornecedores e, principalmente, seus clientes. Para tanto, a Dedic desenvolve o Programa Dedic Movimenta, que busca capacitar e desenvolver continuadamente os colaboradores mantendo um berçário de talentos, oferecendo oportunidades de crescimento e projeção de carreira na empresa.

Ficha Técnica:
Cliente:PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação:GERAL
Data de implantação do case: desde 01/03/06
Responsáveis: ANA RITA L DE MELLO – DIR DE COMUNICAÇÃO, EDUARDO STOCKMANN – ANALISTA DE COMUNICAÇÃO
Cidade/ Estado: SÃO PAULO - SP
Site:www.dedic.com.br

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Dedic Educação

A Dedic, empresa pertencente ao Grupo Portugal Telecom, é reconhecida por sua capacidade de aliar qualidade e inovação na prestação de serviços diferenciados para seus clientes e está posicionada entre as cinco primeiras companhias do ranking brasileiro do segmento de contact center. Um dos pilares do Programa Dedic Educação é a Universidade Corporativa Dedic, uma iniciativa pioneira entre as empresas de Contact Center que reflete o comprometimento da empresa em capacitar e desenvolver seus colaboradores. A estratégia é oferecer cursos superiores reconhecidos pelo MEC, investindo no desenvolvimento pessoal e profissional.

Ficha Técnica:
Cliente:PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação:GERAL
Data de implantação do case: desde 01/07/06
Responsáveis: ANA RITA L DE MELLO – DIR DE COMUNICAÇÃO / EDUARDO STOCKMANN – ANALISTA DE COMUNICAÇÃO
Cidade/ Estado: SÃO PAULO - SP
Site:www.dedic.com.br

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Viver a Experiência do Cliente: Um Novo Modelo de Capacitação

A Assistência 24 h da MAPFRE Seguros atende aos segurados que necessitam de socorro em caso de acidentes ou panes. Esse é o momento, não só da “entrega do produto”, mas em que o cliente precisa ser “acolhido” com segurança e carinho. Para que haja assertividade e agilidade, o atendente precisa dominar as técnicas e utilizar sua aguçada percepção para captar a necessidade do cliente e tirá-lo da situação. Por meio de um eficaz e inovador Programa de Formação, a MAPFRE especializou seus atendentes no diagnóstico e solução destas demandas. O diferencial foi o atendente experimentar a condição de usuário que necessita de socorro, em uma situação real, sem saber que era um treinamento. Desta forma, a MAPFRE conta com as habilidades e sensibilidade dos atendentes e marca mais um diferencial competitivo para superar as expectativas dos clientes e aumentar a fidelização.

Ficha Técnica:
Cliente:PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação:ATENDIMENTO - RECEPTIVA
Data de implantação do case: 04/07 à 03/08
Responsáveis: MARCIA F DE PAULA – DIR DE OPERAÇÕES / MARCOS K AKIMOTO – SUPERINT RELAC E SERVIÇOS / CLAUDIA P R WHARTON – SUPERINT RELAC E NEGÓCIOS
Cidade/ Estado: SÃO PAULO - SP
Site:www.mapfre.com.br

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Conectividade: Conectando Pessoas aos Resultados

Empresa do Grupo Votorantim, a TIVIT é a primeira empresa brasileira a oferecer serviços integrados de Tecnologia da Informação e BPO. Por meio da identificação de deficiências operacionais - geradas pelos altos índices de absenteísmo e de turn-over, a TIVIT investiu no aumento da qualidade do atendimento e na ampliação das vendas da operação HSBC. Para isso, a empresa conversou diretamente com os operadores e entendeu mais de perto as dificuldades enfrentadas pelas equipes no dia a dia. Desta forma, foi possível conquistar uma mudança de mentalidade e, consequentemente, melhores resultados.

Ficha Técnica:
Cliente:HSBC
Tipo de Operação:EMPRÉSTIMO CONSIGNADO - ATIVA/ RECEPTIVA
Data de implantação do case: 13/07/07 à 30/08/07
Responsáveis: NELSON CURTO – SUPERINT DE OPERAÇÕES / ROGÉRIO GAMBA – GERENTE DE CONTAS
Cidade/ Estado: SÃO PAULO - SP
Site:www.tivit.com.br

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Projeto REI - Rotina, Excelência e Iniciativa

A Contax, empresa líder do setor de contact center no país, foi criada no fim de 2000 como subsidiária indireta da Telemar Participações S.A. (atualmente Grupo Oi) para gerir todas as operações de contact center da empresa de telefonia fixa do Grupo. Com o objetivo de criar Rotina, buscar a Excelência Operacional e incentivar a Iniciativa pela busca das inovações foi criado o Projeto REI. As ações foram desenvolvidas pelos supervisores das operações proporcionando a melhor aceitação de um líder e mostrando como é possível administrar o tempo e as pessoas.

Ficha Técnica:
Cliente:PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação:ATENDIMENTO – RECEPTIVA
Data de implantação do case:desde 01/09/07
Responsáveis: MARCUS V DE A MATOS – DIRETOR DE OPERAÇÕES / WAGNER B MEANA – GERENTE DE PROJETOS/ GUILHERME DE S GOMES – GERENTE DE OPER.
Cidade/ Estado: RIO DE JANEIRO - RJ
Site:www.contax.com.br

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Gestão Participativa: O Segredo do Negócio

No ranking das 100 maiores empresas de Tecnologia da Informação e entre as 50 melhores empresas para se trabalhar do País, o Grupo Provider destaca-se também no mercado no segmento de televendas. Sua atuação nesse setor foi ampliada em 2007, quando decidiu concorrer com outras empresas já atuantes em todo o Brasil. Sua principal estratégia foi focar em um dos seus maiores diferenciais: a Gestão de Pessoas. Esse modelo garante o envolvimento de todos os colaboradores, e em especial das suas lideranças, o que comprovadamente incentiva o desenvolvimento de equipes de alta performance.

Ficha Técnica:
Cliente:PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação:VENDAS – ATIVA
Data de implantação do case:09/07 à 07/08
Responsáveis: ANA LÚCIA BASTOS – SUPERINTENDENTE / POLLYANNA C M DA SILVA – GERENTE / SYEDJA F DE L ALVES – COORD DE TREINAMENTO
Cidade/ Estado: RECIFE / PE
Site:www.grupoprovider.com.br

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Central de Relacionamento: O Segredo está na Visão Estratégica e na Valorização das Pessoas

O Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) é uma instituição técnica de apoio ao desenvolvimento da atividade empresarial de pequeno porte, voltada para o fomento e difusão de programas e projetos que visam à promoção e ao fortalecimento das micro e pequenas empresas. Buscando melhorar e ampliar as formas de contato com seus clientes empreendedores, o SEBRAE/ SC resolveu implantar um novo sistema de gestão e desenvolver uma nova equipe para a Central de Relacionamento, atuando de forma estratégica e sendo co-participativa e de extrema relevância para o sistema GEOR do SEBRAE – Gestão Orientada para Resultados.

Ficha Técnica:
Cliente:PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação:ATENDIMENTO - ATIVA/ RECEPTIVA
Data de implantação do case:01/04/07 à 01/04/08
Responsáveis: ANDRÉA DO A FERRARI – GESTORA DA CENTRAL
Cidade/ Estado: FLORIANÓPOLIS / SC
Site: www.sebrae-sc.com.br

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A Virada Amex

Fundada em 1996, a Telesoluções atua com uma estrutura de atendimento nos setores de telemarketing ativo e receptivo com eficácia e competência, transparência e credibilidade. A Operação Amex, buscando reverter a situação de perdas de PAs e de redução da operação, utilizou estratégias que incluíram forte ação em gestão de pessoas, tendo como foco o acompanha- mento individualizado dos operadores. Os resultados obtidos geraram o aumento da produtividade, a superação das metas, a liderança no ranking das EPSs (empresas prestadoras de serviço) e a ascensão profissional dos membros da equipe.

Ficha Técnica:
Cliente:BRADESCO CARTÕES
Tipo de Operação:VENDAS - ATIVA
Data de implantação do case:01/01/07 à 25/11/07
Responsáveis: LEANDRO AMARAL – COORD OP AMEX, VIVIANE NOGUEIRA – GERENTE DA OP AMEX, MADELOM UMAR – GERENTE GERAL DE OP
Cidade/ Estado: RIO DE JANEIRO - RJ
Site: www.telesolucoes.com.br

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Central Sabe Tudo: Atendimento Centralizado e Ampliação de Serviços com Foco na Satisfação do Cliente

Empresa do Grupo Votorantim, a TIVIT é a primeira empresa brasileira a oferecer serviços integrados de Tecnologia da Informação e BPO. Desde julho de 2007, a TIVIT, juntamente com a Marítima, vem desenvolvendo o processo de centralização do atendimento Seguro Auto Marítima. Um projeto para unificar o serviço de atendimento, reduzindo custos e promovendo ampliação de horário de atendimento ao cliente para 24 horas. Com o acréscimo de qualidade e com a intenção de garantir mais segurança para o cliente, todas as ligações agora são gravadas.

Ficha Técnica:
Cliente:SEGURO AUTO MARÍTIMA
Tipo de Operação:ATENDIMENTO – RECEPTIVA
Data de implantação do case:01/05/05 à 01/12/07
Responsáveis: EDNA TANAKA – DIRETORA OPERACIONAL / ARMANDO PASINI –SUPERINTENDENTE DE ATENDIMENTO MARÍTIMA / MÁRCIA RODRIGUES – ANALISTA DE MARKETING
Cidade/ Estado:SÃO PAULO / SP
Site: www.tivit.com.br

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Roberto Cohen

Implantação de HELP DESK E SERVICE DESK

Este livro explica o significado de nomenclaturas como SLAs e a maneira de negociá-los. Recorda a importância e os métodos para a realização de pesquisas de satisfação, gerenciamento de métricas de performance e serviços de auto-atendimento. Um resumo de todos os processos importantes e os cuidados a adotar quando optar por uma ou outra forma de atuar.

Ficha Técnica:

Empresa: NOVATEC EDITORA
Setor: MÍDIA - LIVRO
Cidade/ Estado:SÃO PAULO - SP
Site:www.novatec.com.br

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Luiza Dalmazo

Novas Regras Aceleram as Contratações

Para se adaptar às mudanças na regulamentação do setor, companhias investem em treinamento e seleção. Publicado no caderno Eu & Carreira do dia 25 de agosto de 2008, a jornalista entrevistou alguns executivos expressivos, complemen- tando sua matéria com números importantes que demonstram a força e a capacidade produtiva do setor de telesserviços. As mudanças previstas na nova regulamentação e os resultados de uma pesquisa feita com 120 empresas sobre as preferidas dos funcionários, ilustram o artigo.

Ficha Técnica:

Empresa: JORNAL VALOR ECONÔMICO
Setor: MÍDIA - JORNAL
Cidade/ Estado:SÃO PAULO - SP
Site: www.valoronline.com.br

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Franz Max Huet Vacek

Cartilha Explica Uso de Gerúndio

Considerado como uma praga atribuída aos operadores de call center, o gerundismo foi amplamente citado em matérias nos jornais, revistas e telejornais. Houve até sátiras em programas de humor na televisão. Entretanto, o lançamento da Cartilha de Valorização da Língua Portuguesa pela ABT – Associação Brasileira de Telesserviços, abordando de forma objetiva o correto uso do Gerúndio, desencadeou uma série de reportagens em nossos veículos de comunicação. Na ocasião, o repórter Franz Vacek conduziu uma matéria sobre o assunto reproduzida nos principais telejornais da Rede TV!

Ficha Técnica:

Empresa: REDE TV!
Setor: MÍDIA - TELEVISÃO
Cidade/ Estado:SÃO PAULO - SP
Site: www.redetv.com.br

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Irma Ugarelli Manfrenotti

A Valorização da Empregabilidade no Setor de Telesserviços. Profissionalismo e Fundamentação

A MANM Educação Corporativa produziu o Kit Aprendiz e-learning, mídia eletrônica, para valorizar a empregabilidade no setor de telesserviços. Trata-se da primeira mídia eletrônica, com interação, avaliação de processo e de resultado, voltada à formação de jovens entre 16 e 25 anos, para o setor de telesserviços. Acesso independente de internet, com conteúdos desenvolvidos em padrão internacional de ensino/ aprendizagem e de fácil aplicação para o público-alvo.

Ficha Técnica:

Empresa: MANM EDUCAÇÃO CORPORATIVA
Setor: MÍDIA-VÍDEO
Cidade/ Estado:SÃO PAULO - SP
Site:www.kitaprendiz.com.br

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Novo Cenário: Novos Negócios

Criado em 1992, o Grupo AeC teve início com a fundação da AeC Infor. Com o desenvolvimento dos negócios, a empresa obteve um crescimento espetacular, atuando de forma integrada em Contact Center, TI, Software e Gerenciamento de Projetos e Obras. Em 2007, a IOB decidiu contratar os serviços da AeC e testar um novo modelo de operação: a tecnologia e o espaço físico da AeC e o recurso humano da IOB. Desafio que a empresa resolveu aceitar ao criar um modelo inovador de atendimento a novos clientes, para aqueles que compartilham os mesmos padrões de exigência tanto quanto à qualidade do atendimento como quanto à utilização de equipamentos modernos e up to date.

Ficha Técnica:
Cliente:IOB
Tipo de Operação:VENDAS – ATIVA
Data de implantação do case:09/07 à 05/08
Responsáveis: DALEXANDRE C C MOREIRA – SUPR COMERCIAL / MÁRCIO J M PEREIRA – ANALISTA DE CRIAÇÃO/ DIEGO S LEITE – SUP DE PLANEJ E TRÁFEGO
Cidade/ Estado:BELO HORIZONTE - MG
Site:www.aec.com.br

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Giraffas + Montana = Um só Giraffone para Todo o Brasil

Com sede em Brasília, a Montana está entre as maiores empresas do setor de contact center e integração de soluções. A empresa é líder no atendimento a órgãos públicos e seu diferencial está no modelo de relacionamento com o cliente. No início de 2007, a rede Giraffas e a Montana iniciaram uma parceria que rendeu, e continua rendendo resultados extremamente positivos. A rede pretendia investir em um número único para o atendimento do Giraffone em todos os estados brasileiros que abrigam a marca. Estabeleceu-se que a Montana seria a responsável por todo o desenvolvimento do serviço delivery. Através do diagnóstico e planejamento, o cliente pode enxergar com clareza suas necessidades e encontrou nas soluções da Montana a saída para alcançar os resultados pretendidos.

Ficha Técnica:
Cliente:GIRAFFAS – OPERAÇÃO GIRAFFONE
Tipo de Operação:VENDAS – RECEPTIVA
Data de implantação do case:01/08/07 à 28/05/08
Responsáveis: DANIELE OLIVEIRA – GERENTE DE PROJETOS
Cidade/ Estado:BRASÍLIA - DF
Site:www.montana.inf.br

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Montana e Jornal de Brasília: Parceria gera Crescimento no Mercado de Comunicação

Com sede em Brasília, a Montana está entre as maiores empresas do setor de contact center e integração de soluções. A empresa é líder no atendimento a órgãos públicos e seu diferencial está no modelo de relacionamento com o cliente. Após reformulação geral, a nova administração do Jornal de Brasília identificou a necessidade de investimento em uma ofensiva de vendas e na ampliação da rede de comunicação direta com os assinantes. Para tanto a Montana estudou detalhadamente a nova operação, considerando as potencialidades e os desafios propostos. A estratégia foi elaborar mecanismos para apoiar a mudança de posicionamento de mercado do Jornal de Brasília, desenvolvendo soluções específicas para o cliente através da implantação de novos procedimentos e processos.

Ficha Técnica:
Cliente:JORNAL DE BRASÍLIA
Tipo de Operação:VENDAS - ATIVA
Data de implantação do case:19/11/07 à 28/05/08
Responsáveis: FERNANDO CUNHA – GERENTE DE CONTACT CENTER
Cidade/ Estado:BRASÍLIA - DF
Site:www.montana.inf.br

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Ana Elisa Moreira Ferreira

Recursos de Expressividade Oral e Lingüístico- discursivos de Operadores de Telemarketing: Relação com a Sensação Gerada em Prováveis Clientes e o Desempenho Profissional

Defesa apresentada ao curso de Mestrado em Fonoaudiologia da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo – PUC SP, constatou que os recursos de voz e de linguagem utilizados pelos operadores de telesserviços influenciam na sensação de atitude gerada no cliente e no julgamento deste sobre o desempenho profissional dos operadores.

Ficha Técnica:
Empresa:UNIVOZ
Universidade: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO – PUC SP
Data de implantação do case: 01/01/08 à 30/06/08
Cidade/ Estado:SÃO PAULO - SP
Site:www.univoz.com.br

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Jeffrey Hanson Costa

Avaliando Treinamentos em Vendas: Um Estudo da Qualidade dos Serviços Prestados por Organizações de Call Center, Percebida por Clientes da Indústria de Telecomunicações

Defesa de tese apresentada ao curso de Pós Graduação Stricto Sensu em Sistemas de Gestão da Universidade Federal Fluminense, como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Sistemas de Gestão. O objetivo era analisar a qualidade de serviços de treinamento em vendas ofere­cidos por grandes prestadoras de serviços de call center, conforme percebida por seus grandes clientes da indústria de telecom, além da influência da liderança dos executivos das prestadoras sobre seu enten­dimento das expectativas de qualidade dos clientes e sobre a atenção dispensada a esses serviços. Os resultados comprovaram correlação entre as práticas de liderança e o tempo investido nos treinamentos, bem como quanto à percepção desses executivos relativas à qualidade esperada por seus clientes

Ficha Técnica:
Empresa:ACESSO DIRETO CONSULTORES
Universidade: UFF - UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
Data de implantação do case: 01/01/08 à 30/06/08
Cidade/ Estado:RIO DE JANEIRO – RJ
Site:www.acessodireto.com.br

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Pedro Lucas de Resende Melo
Felipe Mendes Borini
Moacir de Miranda Oliveira Júnior

Quando Terceirizar o Call Center?

Este trabalho é originário de uma dissertação de Mestrado em Administração e Planejamento defendido em 2007 na PUC-SP titulada “Estratégia e Práticas de Gestão em Call Centers Próprios e Terceirizados no Brasil”. É investigada a existência de relacionamentos entre terceirização, a estratégia do call center e a alocação estratégica de recursos humanos. Os call centers terceirizados são orientados para segmentos em massa, adotando estratégias focadas no produto/serviço, apoiados por recursos estratégicos provenientes da tecnologia da informação. Enquanto call centers próprios são orientados para segmentos específicos, apoiados por recursos estratégicos provenientes do fator humano.

Ficha Técnica:
Universidade: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO – PUC SP
Data de implantação do case: 01/01/08 à 30/06/08
Cidade/ Estado:SÃO PAULO - SP

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Valorização da Melhor Qualidade

Criado em 1992, o Grupo AeC teve início com a fundação da AeC Infor. Com o desenvolvimento dos negócios, a empresa obteve um crescimento espetacular, atuando de forma integrada em Contact Center, TI, Software e Gerenciamento de Projetos e Obras. A AeC, focando no exclusivo tratamento humano ao consumidor final, desenhou um projeto denominado “Time de Excelência”. Ou seja, com base nos relatórios de ligações desconectadas e na escuta de gravações destas ligações, colaboradores da AeC elaboram um dossiê de qualidade que é encaminhado para os supervisores operacionais. Estes colaboradores são chamados de “Orientadores de Qualidade”.

Ficha Técnica:
Cliente: PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação:MONITORIA DE QUALIDADE – ATIVA / RECEPTIVA
Data de implantação do case:08/07 à 05/08
Responsáveis: SORAIA DA C P LEMOS – GER. MONITORIA DE QUALIDADE / MÁRCIO J M PEREIRA – ANALISTA DE CRIAÇÃO / DIEGO S LEITE – SUPERINT DE PLANEJ E TRÁFEGO
Cidade/ Estado:BELO HORIZONTE - MG
Site:www.aec.com.br

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Programa “Vivendo na Pele” amplifica a Visão Social

A Call Contact Center, mesmo com apenas 6 anos de existência, já está colocada entre as 10 maiores organizações de contact center do país. A empresa destaca-se também por seu conceito de responsabilidade social expressado através de programas como o “Vivendo na Pele” . Uma série de projetos concomitantes e contínuos que possibilitam e incentivam a que cada colaborador vivencie de alguma forma as atividades, dificuldades e desafios tanto das pessoas com necessidades especiais, quanto aquelas que têm a digna missão de cuidar de uma entidade beneficente. Da mesma forma, na Call cada profissional é também um divulgador e debatedor das causas oficiais em torno da saúde e do bem-estar da população.

Ficha Técnica:
Cliente:CAIXA ECONOMICA FEDERAL
Tipo de Operação:ATENDIMENTO - RECEPTIVA
Data de implantação do case:22/01/06 à 15/08/08
Responsáveis: RUY TRIDA – DIRETOR COMERCIAL / EUNICE FERREIRA DE OLIVEIRA - ANALISTA
Cidade/ Estado:BRASILIA - DF
Site:www.call.inf.br

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Programa Crescer

A Contax, empresa líder do setor de contact center no país, foi criada no fim de 2000 como subsidiária indireta da Telemar Participações S.A. ( atualmente Grupo Oi) para gerir todas as operações de contact center da empresa de telefonia fixa do Grupo. Hoje, a Contax se posiciona como um centro de inteligência apto a identificar e orientar o cliente contratante sobre melhorias de processo que podem resultar em redução de custos e satisfação do cliente. E para proporcionar formação de nível superior para seus funcionários, a Contax decidiu estruturar, em parceria com universidades do Rio de Janeiro e São Paulo, um curso voltado para Gestão de Contact Center, especificamente para necessidades da empresa.

Ficha Técnica:
Cliente:PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação:GERAL – ATIVA / RECEPTIVA
Data de implantação do case:desde 01/08/06
Responsáveis: ROSANGELA LUTTI – DIR DE GENTE E GESTÃO / ALESSANDRO CORREA – GERENTE DE RH /REGINA PEIXOTO – COORD DE RH
Cidade/ Estado:RIO DE JANEIRO - RJ
Site:www.contax.com.br

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Parceria de Solidariedade Hipercard e AACD

A Contax, empresa líder do setor de contact center no país, foi criada no fim de 2000 como subsidiária indireta da Telemar Participações S.A. ( atualmente Grupo Oi) para gerir todas as operações de contact center da empresa de telefonia fixa do Grupo. Hoje, a Contax se posiciona como um centro de inteligência apto a identificar e orientar o cliente contratante sobre melhorias de processo que podem resultar em redução de custos e satisfação do cliente. Em parceria com a Hipercard, a Contax usou do seu próprio negócio para arrecadar recursos à Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD). A estratégia foi aproveitar o contato receptivo dos clientes para abordagem de possíveis doações.

Ficha Técnica:
Cliente:HIPERCARD
Tipo de Operação:ATENDIMENTO - ATIVA / RECEPTIVA
Data de implantação do case: 17/06/07 à 10/09/07
Responsáveis: SHEILA P A LUSTOSA – ANALISTA DE PROJETOS E MIS / FLAVIO M S LYRA – COORD DE OPERAÇÕES / RUBENS GUIMARÃES – GERENTE DE OPERAÇÕES
Cidade/ Estado:RIO DE JANEIRO - RJ
Site: www.contax.com.br

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Central Teleton de Doações - O Trabalho Voluntário Ajudando Pessoas

Hoje, a SPCOM é uma das maiores empresas da área de call center e oferece um dos melhores serviços do país, mantendo o foco no relacionamento com seus clientes e desenvolvendo estratégias inovadoras através de operações personalizadas. Com o desafio permanente de manter e aumentar suas unidades de atendimento, o Teleton precisa superar a cada ano a arrecadação de doações. Engajada com o projeto, a SPCOM coordenou todo o atendimento da central de doações de forma voluntária, envolvendo o recrutamento de voluntários e a estruturação das ferramentas de apoio e recursos operacionais e tecnológicos para sua viabilização.

Ficha Técnica:
Cliente:TELETON
Tipo de Operação:ATENDIMENTO – RECEPTIVA
Data de implantação do case: 19/10/07 à 20/10/07
Responsáveis: ALEXANDRA PERISCINOTO – PRESIDENTE / LUIS SENGIA – DIRETOR RICARDO PIRES – GERENTE DE OPERAÇÕES / IDENILSON MARTINS – GERENTE DE TI / JOICE VEIGA – ASSISTENTE DE MARKETING
Cidade/ Estado:SÃO PAULO - SP
Site: www.spcom.com.br

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Clínica ACS

A ACS é uma empresa de Contact Center e Outsourcing que atua no foco do cliente por meio de soluções inovadoras e investimentos em seus Talentos. Faz parte do Grupo Algar, que está no mercado há mais de 50 anos e segue práticas de governança corporativa de empresa de capital aberto. A ACS investe fortemente na formação de seus Talentos e em ações para prover maior bem-estar e qualidade de vida para os associados. Exemplo disto, é o case Clínica ACS, que relata a implantação de uma unidade de saúde própria aos associados, voltada para a prestação de serviço médico assistencial gratuito, provendo qualidade de vida diferenciada, com foco na preservação da saúde e prevenção de doenças.

Ficha Técnica:
Cliente:PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação:GERAL
Data de implantação do case: 06/11/06 à 19/09/08
Responsáveis: Mª APARECIDA GARCIA – DIR. TALENTOS HUMANOS / ZANÂNDREA NOGUEIRA – ANALISTA DE MKT / MARIA DIVINA SOARES – LÍDER CLÍNICA ACS
Cidade/ Estado:UBERLÂNDIA - MG
Site: www.acs.com.br

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Saúde Levada a Sério

A Atento, empresa pertencente à Telefônica S.A., promove a integração e a satisfação dos funcionários adequando as equipes na busca de constantes melhorias. Sua operação de Gestão de Relacionamento com Cliente Individual é responsável pelo cuidado integral com o segurado da Unimed Belo Horizonte, atuando, portanto, muito além do simples atendimento. O intuito é oferecer uma solução integrada, ou seja, informações de qualidade e respostas às necessidades do usuário, com o mais completo suporte para clientes de planos de saúde do Brasil, com mais de 15 diferentes atribuições.Uma série de iniciativas implantadas na central de Gestão de Relacionamento, como o Programa Portas Abertas, são a base para o sucesso da operação.

Ficha Técnica:
Cliente:UNIMED BELO HORIZONTE
Tipo de Operação:ATENDIMENTO – RECEPTIVA
Data de implantação do case: 01/01/07 à 31/12/07
Responsáveis: CAROLINA CHAMMA – ANALISTA / ZANÂNDREA NOGUEIRA – ANALISTA DE MKT / BRUNO GOMES – GERENTE
Cidade/ Estado:SÃO PAULO – SP
Site: www.atento.com.br

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Central 192-SP / Vidas- Nada Mais Importante Que Salvá-las!

A Call Tecnologia e Serviços Ltda., conhecida como Call Contact Center, já está colocada entre as 10 maiores organizações de contact center do País e é responsável também pelo relacionamento com os usuários da Prefeitura de São Paulo. Enaltecidos até pelo Presidente da República e objeto de matéria elogiosa, os Serviços de Atendimento Móvel de Urgência de São Paulo/ SP – SAMU / 192 representavam um grande desafio para o biênio 2007/2008: como manter o padrão de qualidade no atendimento mesmo com um aumento de mais de 50% no número de ligações? E como o atendimento poderia contribuir para manter um tempo médio de socorro 12, chegando de 13 a 18 em horários de pico? A despeito do caótico trânsito da capital paulista, o serviço alcançou esses objetivos e, o que é mais importante, ajudou a salvar quase 10 mil vidas em um ano.

Ficha Técnica:
Cliente:SAMU - SP
Tipo de Operação:ATENDIMENTO – RECEPTIVA
Data de implantação do case: 28/05/07 à 15/08/08
Responsáveis: RUY TRIDA – DIRETOR COMERCIAL / EUNICE FERREIRA DE OLIVEIRA – ANALISTA
Cidade/ Estado:BRASILIA – DF
Site:www.call.inf.br

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Programa Sempre Saúde

Dedicada a facilitar os negócios e a atender as necessidades específicas de cada cliente, a PROXIS, empresa de contact center de alto valor agregado, foi projetada para oferecer um atendimento altamente especializado com projetos realizados para algumas das maiores empresas do mundo, de diversos setores. Entre seus cases de sucesso, O Programa Sempre Saúde foi criado para proporcionar atendimento e benefícios especiais na aquisição dos medicamentos da Nycomed , garantindo com que pacientes que sofrem de doenças crôncias , ou que tenham de realizar algum tratamento mais prolongado, dêem continuidade no procedimento, de acordo com o receituário médico. A Proxis é o canal de relacionamento que atende os consumidores finais que buscam aderir ao programa, e obtém vantagens como atendimento personalizado, agendamento de entrega de medicamentos em domicílio e recebimento de informações de saúde e bem-estar pelo correio, proporcionando um programa de relacionamento inovador na indústria farmacêutica.

Ficha Técnica:
Cliente:NYCOMED
Tipo de Operação:ATENDIMENTO – ATIVA / RECEPTIVA
Data de implantação do case: desde 16/10/06
Responsáveis: RON SEAGULL – DIRETOR COMERCIAL / THIAGO RAFAEL- ANALISTA DE MKT (NYCOMED) / RAQUEL PICOSSE- GERENTE DE RELAC / RICARDO BAPTISTA – GERENTE DE MKT
Cidade/ Estado:SÃO PAULO - SP
Site:www.proxis.com.br

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Pfizer Fone Saúde Animal

Hoje, a SPCOM é uma das maiores empresas da área de call center e oferece um dos melhores serviços do país, mantendo o foco no relacionamento com seus clientes e desenvolvendo estratégias inovadoras através de operações personalizadas. Para a estruturação da Central de Atendimento, visando o mercado veterinário, a Pfizer contou com o know-how da SPCOM. O desafio na implantação do projeto era a consolidação deste canal para o apoio a todos os itens que envolviam os produtos e serviços da Linha Saúde Animal. O foco desta interação era estreitar o vínculo junto aos diferentes públicos de contato da Pfizer, buscando dar respostas mais rápidas, bem como enxergar novas oportunidades para o desenvolvi- mento do negócio.

Ficha Técnica:
Cliente:PFIZER
Tipo de Operação:ATENDIMENTO - RECEPTIVA
Data de implantação do case: 01/01/07 à 31/07/07
Responsáveis: ALEXANDRA PERISCINOTO – PRESIDENTE / LUIS SENGIA – DIRETOR RICARDO PIRES –GERENTE DE OPERAÇÃO IDENILSON MARTINS – GERENTE DE TI
Cidade/ Estado:SÃO PAULO - SP
Site:www.spcom.com.br

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Hipercard com Você Onde a Sua Vida For

A Atento, empresa pertencente à Telefônica S.A., conquistou, graças ao mais completo portfólio de ferramentas para o relacionamento das companhias e seus clientes, a liderança do setor da América Latina. A organização aposta na diferenciação e qualidade de seus profissionais, valorizando vínculo com cada um de seus 70 mil profissionais. O projeto “Hipercard com Você Onde a Sua Vida For” tinha por objetivo garantir a fidelidade, mantendo o princípio do reposicionamento da Hipercard aos seus lojistas. Para isso, tanto a Atento como o Banco tem dado voz aos operadores, ouvindo deles quais são as oportunidades de melhorias e, assim, construindo em conjunto a linha de atuação.

Ficha Técnica:
Cliente:HIPERCARD
Tipo de Operação:ATENDIMENTO – RECEPTIVA
Data de implantação do case: 01/07/07 à 30/06/08
Responsáveis: ROSANA F GARCIA FAVA – GER. CLIENTES/ ROSANA MARTINS N NELSEN – GER. HIPERCARD
Cidade/ Estado:SÃO PAULO - SP
Site: www.atento.com.br

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Parceria Contax e Ticket

cA Contax, empresa líder do setor de contact center no país, foi criada no fim de 2000 como subsidiária indireta da Telemar Participações S.A. ( atualmente Grupo Oi) para gerir todas as operações de contact center da empresa de telefonia fixa do Grupo. Hoje, a Contax se posiciona como um centro de inteligência apto a identificar e orientar o cliente contratante sobre melhorias de processo que podem resultar em redução de custos e satisfação do cliente. Para conseguir com sucesso a meta proposta pela Ticket de alcançar o mercado de pequenas e médias empresas, a Contax apostou no desenvolvimento de uma parceira estratégica, conceito que vai muito além da terceirização, para garantir a melhor eficiência nos processos de negócio.

Ficha Técnica:
Cliente:TICKET
Tipo de Operação:VENDAS - ATIVA / RECEPTIVA
Data de implantação do case: desde 01/11/06
Responsáveis:SANDRA LUCENA – GER. NAC TICKET/ FERNANDA VILLANOVA – GER. DE RELAC CONTAX/ AUGUSTO MAZETO – GER. DE OPERAÇÕES
Cidade/ Estado:RIO DE JANEIRO - RJ
Site:www.contax.com.br

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Transformando uma Central de Atendimento em uma Central de Negócios

A Contax, empresa líder do setor de contact center no país, foi criada no fim de 2000 como subsidiária indireta da Telemar Participações S.A. (atualmente Grupo Oi) para gerir todas as operações de contact center da empresa de telefonia fixa do Grupo. Hoje, a Contax se posiciona como um centro de inteligência apto a identificar e orientar o cliente contratante sobre melhorias de processo que podem resultar em redução de custos e satisfação do cliente. Com o objetivo de aumentar a penetração dos seguros de acidentes pessoais e residenciais na base ativa dos clientes do cartão Hipercard, a Contax apostou no desenvolvimento de uma estratégia de vendas up sell, ofertando nos contatos receptivos a oferta de seguros e novos produtos.

Ficha Técnica:
Cliente:HIPERCARD
Tipo de Operação:ATENDIMENTO - ATIVA / RECEPTIVA
Data de implantação do case: 01/04/07 à 31/01/08
Responsáveis: SHEILA P A LUSTOSA – ANALISTA DE PROJETOS E MIS/ FLAVIO M S LYRA – COORD DE OPERAÇÕES / RUBENS GUIMARÃES – GER. DE OPERAÇÕES
Cidade/ Estado:RIO DE JANEIRO - RJ
Site:www.contax.com.br

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Unicard Pessoa Jurídica - Círculo Virtuoso

A Contax, empresa líder do setor de contact center no país, foi criada no fim de 2000 como subsidiária indireta da Telemar Participações S.A. ( atualmente Grupo Oi) para gerir todas as operações de contact center da empresa de telefonia fixa do Grupo. Hoje, a Contax se posiciona como um centro de inteligência apto a identificar e orientar o cliente contratante sobre melhorias de processo que podem resultar em redução de custos e satisfação do cliente. Para testar a operação da Contax do case da Unicard PJ – Círculo Virtuoso, foram implantadas oito posições de atendimento, aumentando o volume de vendas de cartões de crédito para Pessoa Jurídica.

Ficha Técnica:

Cliente:UNICARD
Tipo de Operação VENDAS – ATIVA
Data de Implantação do Case: 12/11/07 à 31/07/08
Responsáveis: SILVANA GRENDENE – GER. RELAC/ BELCHIOR S DE SANTANA – GER. OPERAÇÕES/ PRISCILA AP DA S OLIVEIRA - SUP DE TELEVENDAS
Cidade / Estado: RIO DE JANEIRO - RJ
Site: www.contax.com.br

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Retenção de Talentos: Estratégia para uma Migração de Sucesso

Com sede em Brasília, a Montana está entre as maiores empresas do setor de contact center e integração de soluções. A empresa é líder no atendimento a órgãos públicos e seu diferencial está no modelo de relacionamento com o cliente. A empresa ganhou a licitação que terceiriza o atendimento ao usuário de cartões do Banco do Brasil. O desafio era migrar e reorganizar o site para enfrentar o mês de maior demanda do ano, Dezembro. Para a continuidade do contrato, a Montana baseou sua estratégia na “retenção de talentos”, ou seja, manteve o conhecimento que os funcionários detinham sobre os processos do banco. Com essa estratégia a empresa lançou a campanha “Você Pode Mais”, valorizando o trabalho individual e em equipe, pontos chave para o sucesso de qualquer operação.

Ficha Técnica:
Cliente:BANCO DO BRASIL
Tipo de Operação:ATENDIMENTO – RECEPTIVA
Data de implantação do case: 03/12/07 à 28/05/08
Responsáveis: AVIVIAN MONGE – GERENTE DE CONTACT CENTER
Cidade/ Estado: BRASÍLIA - DF
Site:www.montana.inf.br

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Uma Estratégia de Domínio

Criado em 1992, o Grupo AeC teve início com a fundação da AeC Infor. Com o desenvolvimento dos negócios, a empresa obteve um crescimento espetacular, atuando de forma integrada em Contact Center, TI, Software e Gerenciamento de Projetos e Obras. O objetivo da AeC era o de aumentar a produtividade da equipe de atendimento do Back Office realizado para a TIM e aumentar o número de cases fechados por operador: garantir a qualidade do atendimento e melhorar seu controle sobre os resultados da operação.

Ficha Técnica:
Cliente:TIM
Tipo de Operação: ATENDIMENTO – ATIVA / RECEPTIVA
Data de implantação do case: 09/07 à 05/08
Responsáveis: CELSO M R RAMIRO – GER. OPERAÇÕES / MÁRCIO J M PEREIRA – ANALISTA DE CRIAÇÃO / DIEGO S LEITE – SUP DE PLANEJ E TRÁFEGO
Cidade/ Estado:BELO HORIZONTE - MG
Site:www.aec.com.br

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Suíte eCenter ACS

A ACS é uma empresa de Contact Center e Outsourcing que atua no foco do cliente por meio de soluções inovadoras e investimentos em seus Talentos. Faz parte do Grupo Algar, que está no mercado há mais de 50 anos e segue práticas de governança corporativa de empresa de capital aberto. O case Suíte eCenter ACS apresenta uma das soluções tecnológicas da empresa, que foi desenvolvida internamente e promove a integração entre sistemas de dados e voz em operações de Contact Center, proporcionando que operações de categorização, vendas, cobrança, pesquisa e qualificação sejam atendidas por uma suíte de atendimento baseada em Arquitetura Orientada a Serviços (SOA).

Ficha Técnica:
Cliente:PROGRAMA INTERNO
Tipo de Operação:GERAL
Data de implantação do case: 01/06/05 à 19/09/08
Responsáveis: CARLOS MAURÍCIO FERREIRA DIRETOR DE SERVIÇOS DE TI / AMANDA DE M CONDE – GER DE SISTEMAS / ALÉSSIO R SILVA – ANALISTA DE NEGÓCIOS / ZANÂNDREA NOGUEIRA – ANALISTA DE MARKETING
Cidade/ Estado:UBERLÂNDIA - MG
Site:www.acs.com.br

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Atendimento Personalizado - Um Novo Conceito de Relacionamento com a Rede de Agentes Autorizados da Oi

A Contax, empresa líder do setor de contact center no país, foi criada no fim de 2000 como subsidiária indireta da Telemar Participações S.A. ( atualmente Grupo Oi) para gerir todas as operações de contact center da empresa de telefonia fixa do Grupo. Pensando em estreitar o relacionamento com os agentes autorizados OI, foi montada uma estratégia de atendimento personalizado ao cliente, tendo como objetivos fundamentais melhorar os índices de resolução do problema logo no primeiro contato e garantir a entrega, rápida e eficiente, dos produtos vendidos.

Ficha Técnica:
Cliente:CLARO
Tipo de Operação: VENDAS – ATIVA
Data de implantação do case: 20/02/08 à 31/05/08
Responsáveis: ALEXANDRA PERISCINOTO - PRESIDENTE / DLUIS SENGIA – DIRETOR / JAIR MARGUTTI – GERENTE DE OPERAÇÃO / IDENILSON MARTINS – GERENTE DE TI
Cidade/ Estado:SÃO PAULO - SP
Site:www.spcom.com.br

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Outbound para Venda de Linha Telefônica, é Possível?

A Contax, empresa líder do setor de contact center no país, foi criada no fim de 2000 como subsidiária indireta da Telemar Participações S.A. ( atualmente Grupo Oi) para gerir todas as operações de contact center da empresa de telefonia fixa do Grupo. O objetivo do projeto era estruturar um modelo de operação robusta para venda de Oi Fixo pelo canal Outbound, utilizando as melhores práticas de recrutamento, treinamento, gestão e estratégia.

Ficha Técnica:
Cliente:OI
Tipo de Operação: ATENDIMENTO – RECEPTIVA
Data de implantação do case: 01/05/2007 à 31/08/2007
Responsáveis: FLAVIO G GUIMARAES – GER RELAC OI B2B / JORGE A G RODRIGUES – GER ATEND B2B / ANA PAULA R COHEN – GER OP B2B
Cidade/ Estado:RIO DE JANEIRO – RJ
Site:www.contax.com.br

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Claro Banda Larga 3G - Mobilidade e Tecnologia ao seu Alcance

Hoje, a SPCOM é uma das maiores empresas da área de call center e oferece um dos melhores serviços do país, mantendo o foco no relacionamento com seus clientes e desenvolvendo estratégias inovadoras através de operações personalizadas. A SPCOM agregou toda sua expertise na estruturação da Central de Televendas que teve como objetivo não só aumentar sua carteira de clientes e/ou portfólio de produtos para consumidores que já possuíam um serviço Claro ou da concorrência, como também lançar o produto Banda Larga 3G no mercado, entendendo e se adequando à necessidade do consumidor.

Ficha Técnica:
Cliente:OI
Tipo de Operação: VENDAS – ATIVA
Data de implantação do case: desde 16/02/08
Responsáveis: LEONARDO L DE SOUZA – COORD PROJETOS E MIS / RALFF T SILVÉRIO – COORD DE OPERAÇÕES / MARCOS PAULO DA S PEREIRA – GER PROJ E MIS
Cidade/ Estado:RIO DE JANEIRO – RJ
Site:www.spcom.com.br

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Operação Springer Carrier: Separar o Ouvir do Fazer

A Atendebem fornece soluções completas em contact center para clientes de diversos portes e dos mais variados segmentos, estando entre as 30 maiores empresas de call center do Brasil. A Atendebem em parceria com a Springer Carrier desenvolveu um canal de comunicação para recebimento e tratamento de sugestões e reclamações de seus clientes e prospect´s, aliado a oportunidade de redução de custos desnecessários, provindos da falta de controle de todo o processo de garantia. O objetivo era satisfazer plenamente o cliente. A elaboração desse projeto foi feita com o intuito de desenvolver um formato de atendimento eficaz e satisfatório.

Ficha Técnica:
Cliente:SPRINGER CARRIER
Tipo de Operação: ATENDIMENTO – RECEPTIVA
Data de implantação do case: 10/07 à 04/08
Responsáveis: JOSEPH LEE KULMANN – GER DE CONTAS / RODRIGO CARVALHO – DIR ADM FINANCEIRO / ROBERTA B H BOGO – GER DE RH
Cidade/ Estado:SÃO LEOPOLDO - RS
Site:www.atendebem.com.br

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Estilo Sony de Vender

A Atento, empresa pertencente à Telefônica S.A., conquistou, graças ao mais completo portfólio de ferramentas para o relacionamento das companhias e seus clientes, a liderança do setor da América Latina. A organização aposta na diferenciação e qualidade de seus profissionais, valorizando vínculo com cada um de seus 70 mil profissionais. A Central Sony Style passou a funcionar dentro dos padrões do Passaporte da Qualidade em janeiro de 2008. O projeto foi desenvolvido e implementado com o principal objetivo de atingir a excelência da operação. A Central é responsável pela interface com os consumidores dos produtos eletro-eletrônicos da fabricante.

Ficha Técnica:
Cliente:SONY
Tipo de Operação: VENDAS – RECEPTIVA
Data de implantação do case: 01/01/08 à 30/06/08
Responsáveis: ERICO SOUZA- GERENTE SONY / GABRIELA AGRELLA – GESTORA
Cidade/ Estado:SÃO PAULO - SP
Site:www.atento.com.br

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SAC JVC - Melhor Performance da Equipe. Melhor Atendimento ao Cliente

Hoje, a SPCOM é uma das maiores empresas da área de call center e oferece um dos melhores serviços do país, mantendo o foco no relacionamento com seus clientes e desenvolvendo estratégias inovadoras através de operações personalizadas. A estratégia proposta pela SPCOM para o SAC da JVC foi reformular a Central, preparando-a para que pudesse solucionar os problemas de 1º nível em um único contato, reduzindo o número de atendimentos nas assistências técnicas e rechamadas para obter status de manutenção do produto, a necessidade de acompanhamento por parte do operador, além da criação de um database com informações mais detalhadas do atendimento.

Ficha Técnica:
Cliente:JVC DO BRASIL LTDA
Tipo de Operação: ATENDIMENTO – RECEPTIVA
Data de implantação do case: 01/02/08 à 31/08/08
Responsáveis: ALEXANDRA PERISCINOTO – PRESIDENTE / LUIS SENGIA – DIRETOR / RICARDO PIRES – GERENTE DE OPERAÇÕES / IDENILSON MARTINS – GERENTE DE TI
Cidade/ Estado:SÃO PAULO - SP
Site:www.spcom.com.br

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Acesso Ford para Clientes Realmente Especiais

A Atento, empresa pertencente à Telefônica S.A., conquistou, graças ao mais completo portfólio de ferramentas para o relacionamento das companhias e seus clientes, a liderança do setor da América Latina. A organização aposta na diferenciação e qualidade de seus profissionais, valorizando vínculo com cada um de seus 70 mil profissionais. O Acesso Ford é um projeto voltado ao atendimento de pessoas com deficiências físicas, visual, mental ou autismo que desejam adquirir um automóvel da montadora. Mesmo que menores de 18 anos, esses consumidores têm direito, de acordo com a lei brasileira, a isenção de impostos incidentes sobre veículos. O objetivo é ampliar a participação de mercado da empresa no segmento de consumidores com deficiências; trabalho realizado pelo CAF – Centro de Atendimento Ford.

Ficha Técnica:
Cliente:FORD
Tipo de Operação: ATENDIMENTO - RECEPTIVA
Data de implantação do case: 01/01/08 à 30/06/08
Responsáveis: AMARCELO V CARLOVICHE – COORD OPER CAF / EDUARDO DIAS – GESTOR DE OPERAÇÕES
Cidade/ Estado:SÃO PAULO - SP
Site: www.atento.com.br